Desde esta columna, reflexioné en su día sobre cómo mejorar el servicio en estaciones y aeropuertos para hacer que el viaje fuera un placer. Hoy me toca meditar sobre cómo se puede perfeccionar y organización en los alojamientos para conseguir que el turista obtenga un buen servicio.
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El alojamiento, parte de la experiencia en el viaje
Repasamos algunas de las claves para mejorar la experiencia de alojamiento en España.
Para empezar, creo que habría que descartar esa máxima de que en un hotel, el cliente se tiene que sentir como en casa. Pienso que el viajero tiene que vivir una pequeña experiencia y sentirse mucho mejor que en su hogar. Debe sentirse a gusto, seguro, cómodo, confiado... como en casa. Pero tiene que encontrar además algún aliciente extra, y más aún si hablamos del que viaja por ocio y no por trabajo.
El viajero debe sentir que su tiempo en el hotel es un placer, un tiempo para el disfrute, un aliciente para viajar. El alojamiento no debe cubrir la necesidad de dormir en algún lado sino que debe ser una parte importante dentro de la experiencia que supone estar de viaje. Una razón para disfrutar. El alojamiento como empresa, y todos los empleados, tienen que trabajar por conseguir que el cliente disfrute de cada minuto de esa estancia. Pero, ¿cómo podemos hacer que ese servicio en el alojamiento logre que el cliente goce de cada momento?. Veamos algunas cosas muy concretas que observo, no ya como profesional, sino principalmente como usuario de esos alojamientos.
Comunicación
Es fundamental que el cliente esté informado, antes de llegar al establecimiento, durante su estancia e incluso, después de la misma.
En primer lugar, una información completa que permita que el cliente elija el alojamiento sabiendo con exactitud qué va a encontrar que le permita hacer su elección en modo consciente y evitar malentendidos o no satisfacer las expectativas. Esa información debe ser completa principalmente en la web, y debe ir mucho más allá de un símbolo que diga que hay gimnasio o parking. Debe decir las características de esos servicios, los horarios, el precio, etc. Datos sobre las horas de entrada o salida. Información sobre cómo se llega, sobre los servicios que se dan a alérgicos, a niños, a grupos especiales,...
La comunicación previa con cada cliente es imprescindible. Una vez que el cliente ya ha escogido el alojamiento, agradecerá enormemente si antes de su llegada, recibe información sobre cómo desplazarse en transporte público, sobre los eventos que se celebran esos días en ese destino, sobre las actividades que se organizan en el hotel... También agradecerá que se le consulte sobre alergias e intolerancias para el desayuno o cualquier necesidad especial.
Aunque parezca evidente, algunos alojamientos no logran informar suficientemente al cliente durante su estancia. La escasa información se da en modo apresurado y desorganizado. Se intenta a veces compensar con un dossier en cada habitación que recoge a veces información obsoleta e inútil. La atención personal es imprescindible, y un sistema complementario de carteles o de pantallas, es muy recomendable. Algunos clientes se van de hoteles, sin saber que disponían de gimnasio o que tenían una lanzadera gratuita hasta la estación o el aeropuerto.
La comunicación posterior con el cliente se hace interesante desde el punto de vista comercial. Sin ser invasivos o excesivamente insistentes, una invitación a un evento, una felicitación de cumpleaños o una oferta especial, puede ser bien recibida por el cliente y un modo para fidelizar.
La llegada y la salida.
El momento de llegada del cliente a un establecimiento es fundamental. El viajero debe notar que la persona que lo recibe está contenta de atenderle. Debe percibir amabilidad, afán de servicio y empatía. Se debe intentar comprender sus necesidades y cumplir sus exigencias. (Para ello, sería interesante si se hubieran conocido con anterioridad). Si pide una habitación exterior o no, con cama grande o dos camas, si pide piso alto o bajo... Se puede satisfacer esas peticiones o no, pero siempre hay que mostrar comprensión y transmitir intención de intentar darle lo que pide.
Comprendo la complicación de que un cliente pueda entrar en la habitación pronto por la mañana, pero el alojamiento debe hacer un esfuerzo por lograr que pueda disponer de su habitación lo antes posible. Y si no es factible, darle las máximas posibilidades para que el tiempo de espera se le haga más llevadero. Invitarle a la piscina, al gimnasio, a tomar algo en el bar,... no cuesta nada y el cliente va a apreciar ese gesto. Y si no hay más remedio de decirle que tiene que esperar un tiempo a tener la habitación, hacerlo en modo amable y empático, e incluso, sugerirle que, si sale del hotel, se le podrá llamar cuando tenga la habitación disponible.
Lo mismo podemos decir del check out. En algunos establecimientos muestran una rigidez e inflexibilidad exagerada con la hora de salida, pidiendo un suplemento por un “late check out” a veces excesivo.
Aunque sea complicado, un alojamiento debe intentar organizar su trabajo interno en la limpieza de cuartos, para lograr que los clientes que lo necesiten, puedan disponer de su habitación antes o después de las horas establecidas para el check in o el check out. No es muy lógico que una habitación que se abandonó a las 9 de la mañana, sólo pueda ser ocupada por otra persona a las 2 de la tarde. Acortar los tiempos en los que esa habitación está desocupada, es una labor importante y un objetivo para el alojamiento.
Calidad del sueño
Aunque pueda parecer obvio, un alojamiento tiene como objetivo principal que su huésped duerma bien. Para ello, debe abogar por conseguir el máximo silencio, reduciendo el ruido del ascensor, mejorando el aislamiento de las ventanas, concienciando al personal de limpieza para evitar ruidos en las primeras horas del día,... Tiene que dar una calidad en la cama, en las sábanas… y en las almohadas. Se debe ofrecer diferentes almohadas, lo cual no quiere decir muchas iguales, sino varios tipos en cuanto a firmeza o tamaño. Se debe intentar evitar la entrada de la luz desde la calle con persianas o cortinas que logren que la habitación esté totalmente oscura. Pequeñas cosas que hacen que se favorezca el descanso del huésped.
Idiomas
No hace falta decir que es importante que los empleados hablen varios idiomas. Pero si no es factible, se tiene que compensar en algún modo. Siempre con empatía y amabilidad, y teniendo preparada la información (preferentemente ya impresa) que nos pueden pedir. Las nuevas tecnologías nos permiten comunicarnos con personas que hablan un idioma que no conocemos. El auxilio de un traductor automático (con cualquier formato) se hace necesario y es fácilmente accesible en una recepción de cualquier hotel. Comprender a un cliente y poder dirigirnos a él en su idioma, es una exigencia que no debemos pasar por alto.
Información sobre el destino
Un hotel no es una oficina de turismo, pero en las recepciones de los alojamientos se hacen cientos de consultas. Preparar previamente esa información para ofrecerla en modo eficiente, se hace necesario. Con material impreso, con carteles, con un archivo que poder enviar al teléfono del cliente,... Un cliente informado es un cliente satisfecho, y en esa información quizás encuentre incluso algún motivo para alargar su estancia en el establecimiento. Cuando en una recepción sólo se nos da un plano y se nos da una información escasa o incompleta, se está perdiendo una gran oportunidad de conseguir un cliente satisfecho.
Sostenibilidad
Felizmente, muchos clientes observan el grado de respeto del alojamiento al entorno que le rodea y si donde se aloja, se siguen unas pautas de sostenibilidad (económica, social y medio ambiental). Es importante que perciba que se ofrecen productos de proximidad, que no se tira comida del desayuno, que se recicla la basura, que en cada habitación hay una papelera en la que se puede separar el plástico, etc. Un huésped responsable (y cada vez son más) quiere tener la sensación de que su presencia no hace daño al destino sino todo lo contrario, y el alojamiento debe trabajar para ello.
Empatía y servicio
Podríamos seguir con otros ejemplos y casos concretos, pero todo se resume en lo mismo: amabilidad en el trato, intención de satisfacer las necesidades, mostrar que estamos contentos con la presencia del huésped, esfuerzo por hacer que su estancia sea placentera… Tratar a cada cliente como ese amigo al que invitamos a nuestra casa. Un cliente que se siente querido y mimado es un cliente satisfecho, y un cliente satisfecho es el mejor modo de aumentar la estancia media y el precio medio de un alojamiento.
Y el caso es que satisfacer a un cliente quizás no cueste tanto. No es necesario que el desayuno sea enormemente abundante, tengamos 30 amenities en el baño o habitaciones de 40 m2. Un trato amable, una información precisa, una predisposición a satisfacer necesidades y una gran empatía, son el verdadero lujo para un cliente que, en un alojamiento, debe estar mejor que en casa.
Para el que viaje por trabajo, el hotel tiene que ser su refugio, el lugar en el que encuentra descanso y dónde poder seguir su labor. Para el que lo hace por placer, el alojamiento tiene que ser el lugar en donde seguir disfrutando de cada momento de sus vacaciones.
Trabajemos pues para que en cada alojamiento se haga lo necesario para que cada viaje, sea siempre un placer.
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