Así es la empresa que gestiona reseñas de hoteles y eleva hasta un 24% las reservas

La empresa basa su propuesta en un modelo que denomina ‘Human First’, en el que combina tecnología propia de Inteligencia Artificial con la intervención de profesionales encargados de aportar contexto, sensibilidad cultural y personalización a las respuestas. Una estrategia con la que busca que la gestión de las opiniones publicadas en internet tenga también efectos sobre la conversión y los ingresos de los establecimientos.

En una entrevista con Ladevi, Jan Heuninck, CEO de Hotel Speaker, explica las claves de esta evolución, el peso que está adquiriendo la IA en sus procesos, los cambios derivados de los nuevos modelos de búsqueda y anticipa unas previsiones de crecimiento cercanas a duplicar el negocio durante el presente ejercicio.

¿Cuál es la tecnología que diferencia a Hotel Speaker?

Hotel Speaker está en pleno crecimiento y acaba de presentar sus principales novedades. ¿Cuáles son las claves de esta nueva etapa?

La presentación se ha basado fundamentalmente en explicar qué hacemos. Somos una empresa que trabaja con prácticamente todas las grandes cadenas de España y también tenemos una presencia importante en Europa.

Nosotros respondemos a las reseñas de una manera muy personalizada y manteniendo siempre un criterio humano. Tenemos un servicio que denominamos ‘Human First’. Utilizamos inteligencia artificial, con una tecnología que hemos desarrollado completamente de forma interna, pero mantenemos siempre la intervención humana para aportar el contexto cultural y ese toque personal a las respuestas.

El objetivo es que estas respuestas puedan convertirse, a su vez, en un impacto positivo sobre las reservas online del hotel y, evidentemente, sobre sus ingresos. (Turismo de masas: solo 50 destinos concentran la mitad de las reseñas turísticas)

¿Por qué es tan importante que los hoteles respondan a las reseñas? Un establecimiento puede pensar que, si tiene un buen producto y buenas valoraciones, no necesita contestarlas.

Para ponerlo en contexto, en los últimos estudios que hemos realizado hemos visto que el 97% de las personas que están intentando reservar un hotel consulta las reseñas, especialmente las negativas, además de comprobar elementos como la ubicación o las características del establecimiento.

La reseña es una representación del huésped, pero la respuesta es una representación del hotel. Esa es una parte tremendamente importante.

"Las reseñas negativas en hoteles no se ignoran, se responden"

¿Puedes poner algún ejemplo concreto de cómo una respuesta puede cambiar la percepción de una reseña negativa?

Hace un par de meses recibimos una reseña de uno de nuestros clientes en la que el huésped explicaba que estaba muy contento, que el hotel había sido maravilloso y que el desayuno había sido muy bueno, pero señalaba que desafortunadamente no había podido dormir porque había obras en la calle frente a su habitación.

Nosotros respondemos aportando contexto. (...) Nuestro negocio no consiste en borrar reseñas, aunque también ofrecemos un servicio para actuar sobre aquellas opiniones que consideramos que pueden incumplir las condiciones de las plataformas.

Somos partners de Google, Booking.com y TripAdvisor, entre otras plataformas. Cuando existe una reseña que realmente no es justa, por ejemplo porque procede de una persona que no ha estado en el hotel, hacemos todo lo posible para solicitar su eliminación.

Evidentemente, no podemos garantizar que vaya a retirarse, pero trabajamos con la plataforma correspondiente y aportamos todas las pruebas necesarias para intentar conseguirlo.

¿Tenéis datos sobre el impacto que puede tener vuestro servicio en la conversión de reservas y en los ingresos de los hoteles?

Sí. En los estudios que hemos realizado con nuestros clientes observamos incrementos de hasta un 20% en las reservas online y de hasta un 24% en los ingresos del hotel.

¿Es un modelo válido tanto para hoteles independientes y pequeñas cadenas como para los grandes grupos hoteleros?

Sí. Actualmente trabajamos con todo tipo de establecimientos, desde hoteles individuales hasta cadenas hoteleras muy grandes. Para nosotros no existe ninguna diferencia en ese sentido.

Así se adaptan al SEO de Google desde Hotel Speaker

¿Cómo estáis afrontando los cambios que está experimentando el posicionamiento en buscadores y, especialmente, Google?

Siempre hemos estado muy enfocados en el SEO. Contamos con un equipo especializado específicamente en este ámbito.

Además, desde hace prácticamente un año estamos trabajando mucho sobre la visibilidad dentro de los modelos LLM. En nuestras respuestas incorporamos elementos de micromarketing y determinados contenidos destinados a aumentar la visibilidad del hotel tanto dentro de estos modelos como en el SEO tradicional de Google.

¿Qué tendencias estáis detectando actualmente en este ámbito?

Dentro del SEO continúa existiendo un trabajo muy amplio. Está toda la optimización de las páginas web, de los textos o la publicación de artículos en blogs, que puede tener un impacto muy importante.

Pero, dentro de nuestro ámbito concreto, en las respuestas existen dos elementos fundamentales. Por una parte, utilizar el lenguaje adecuado y, por otra, mantener un lenguaje humano.

Nosotros hemos observado que los actuales LLM pueden priorizar textos producidos por humanos frente a contenidos generados íntegramente mediante inteligencia artificial. Ahí consideramos que nuestro modelo puede tener un impacto importante.

La Inteligencia Artificial, muy presente en la tecnología de Hotel Speaker

¿Qué peso tiene exactamente la inteligencia artificial dentro de Hotel Speaker? ¿La IA genera la respuesta y después la revisa una persona?

Para explicarlo hay que tener en cuenta que la empresa procede de un modelo que inicialmente era 100% humano. Implementamos nuestra inteligencia artificial justo antes del lanzamiento de ChatGPT.

Es un modelo que entrenamos a partir de nuestra propia base de datos, que en aquel momento contaba con alrededor de 12 millones de reseñas. Es una tecnología completamente propia.

Actualmente utilizamos la IA como una herramienta de apoyo y para incrementar la velocidad del equipo humano. Si tuviera que establecer unos porcentajes, diría que la preparación del contenido la realiza prácticamente de forma integral la inteligencia artificial y supondría alrededor de un 60% o un 70% del proceso. El 30% o 40% restante corresponde a la intervención humana.

¿En qué mercados está disponible actualmente vuestra plataforma?

Estamos presentes en cinco continentes. Tenemos una presencia muy importante en Europa, pero también contamos con clientes en Latinoamérica, que es un mercado muy interesante para nosotros y donde vemos mucho potencial.

También estamos bastante presentes en Asia y tenemos clientes en mercados como Australia o Japón, entre otros.

¿Cuántos idiomas puede manejar el sistema?

Todos. No tenemos excepciones. Trabajamos con todos los idiomas y con todas las plataformas.

Con la entrada en reputación online y la ampliación de vuestra propuesta, ¿qué previsiones de crecimiento manejáis para Hotel Speaker?

Este año prevemos crecer a doble dígito alto. Estamos cerca de duplicar nuestro negocio, aunque todavía no hemos llegado a ese punto.

Ahora tendremos que ver también cómo reacciona el mercado ante nuestro nuevo servicio de reputación online, pero el crecimiento durante este año está siendo bastante bueno.