La Universidad Argentina de la Empresa (UADE) y Sheraton Hotels & Resorts, con el apoyo de American Express, brindan cursos y actividades gratuitas de perfeccionamiento en diversos centros turísticos del país. El título de este programa de capacitación es "Marketing Social: la atención del turista y su impacto en el negocio". Está dirigido a quienes que se desempeñan en áreas de hospitalidad y turismo, y los objetivos que se les proponen son mejorar el servicio que brindan en sus establecimientos e implementar estrategias de comercialización.
"El programa plantea una mejora en la atención y en el servicio al cliente. La novedad es que brindamos indicadores -que se desarrollaron en la UADE- para poder medir la calidad de las prestaciones, el comportamiento de los consumidores y el impacto de las acciones de marketing, que también les vamos a enseñar a implementar. Si bien las expectativas particulares de los turistas son distintas, las hay generales que se deben satisfacer de manera correcta y uniforme. En esto entran conceptos como los de confort, seguridad, tecnología, comercios, infraestructura, gestión, atención al cliente en los establecimientos y en la comunidad, y precios, entre otros ítems. Todos ellos se pueden analizar a través de indicadores que sean medibles y sustentables", explicó Carlos Galli, director del departamento de Comercialización de la UADE.
Unos de los conceptos básicos de los que se parte es que un establecimiento recibe a los huéspedes pero la localidad también se ve beneficiada por esta llegada. Por tal motivo, la estrategia de trabajo debe ser la conformación de una alianza entre el inversor particular y la comunidad, tanto a nivel local, municipal y provincial como en todo el país.
"El programa nació de las nuevas necesidades que tiene el sector turístico, a raíz del desarrollo que tuvo en los últimos años. El sector aporta el 7,7% del PBI y es la 6º industria generadora de empleo. Además, entre 2003 y 2009 creció un 44,5% el ingreso de extranjeros y un 97% los ingresos que generaron. Se trata de números relevantes como para no repensar la forma en que se está trabajando. Argentina está creciendo pero debe hacerlo de manera homogénea, todos deben hablar un mismo lenguaje", remarcó Galli.
La primera cita del program tuvo lugar en Puerto Iguazú (Misiones), en el Sheraton Iguazú Resort & Spa, y las próximas serán en Salta, Córdoba y, aún a definir, Mendoza o Mar del Plata.
Hacia un servicio homogéneo y de calidad
La UADE y Sheraton Hotels & Resorts firmaron un acuerdo para brindar cursos gratuitos en diversas zonas turísticas del país a quienes se desempeñan en la industria de la hospitalidad. Las temáticas tratadas son marketing social, servicios y estrategias de negocios.
EL PROGRAMA.
La capacitación está compuesta por los siguientes módulos:
• Marketing social y características relevantes:
- Conociendo a los clientes. Segmentación del mercado.
- El análisis comercial.
- Construyendo una posición de valor. Posicionamiento basado en el cliente.
- Valor de marca: comprendiendo el concepto, creando y construyendo.
- Estrategias de distribución y comunicación en marketing.
- Integración de la planificación y el pensamiento comercial.
- Principales mercados que caracterizan a los destinos: visitantes, residentes, empleados, negocios e industrias.
• Calidad. Satisfacción:
- Servicio esperado. Servicio deseado. Servicio adecuado. Servicio percibido.
- Calidad y satisfacción.
- Metodologías para evaluar la calidad en servicios (modelos de brechas y modelo Servqual).
- Momentos de la verdad de las prestaciones.
- Oferta de servicio incrementada.
• Atención de los públicos y relacionamiento:
- Del marketing tradicional al marketing relacional.
- Construcción de relaciones con el cliente.
- La fidelización desde la óptica del cliente.
- Estrategias CRM.
- Quejas y reclamos. Su importancia y valor estratégico. Análisis cualitativo y cuantitativo.
- Alineación de los recursos humanos de distintas estructuras y/o empresas con un objetivo en común.
- Relaciones con los clientes/turistas: inicio de la relación, vida de la relación y evaluación de la relación.
• Factores relevantes percibidos por los usuarios:
- Singularización del servicio.
- Factor tiempo.
- Entrega.
- Tangibilización.
- Sincronización de oferta y demanda.
- Riesgo y garantías.
- Expectativas de los clientes.
- Clientes difíciles y clientes especiales.
- Relación lealtad/safisfacción.
- Programas de medición: NPS (Net Promoter Score).
Informes: [email protected]/0800-122-UADE (8233).
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