Unión Europea: la reforma de los derechos aéreos introduce nuevas obligaciones para las agencias de viajes

La norma, publicada en el Diario Oficial de la Unión Europea el pasado 2 de octubre, será aplicable desde el 23 de octubre de 2027.

El Reglamento (UE) 2026/2202 establece que, cuando se ofrezcan vuelos de conexión, deberá informarse al pasajero -antes de la compra- de si están cubiertos por un único contrato de transporte aéreo o por una combinación de contratos independientes y, en este último caso, de las consecuencias que ello puede tener en caso de pérdida de la conexión.

Los intermediarios también deberán incorporar información sobre los derechos de los pasajeros en sus páginas web y aplicaciones.

"El alcance de la reforma para las agencias dependerá de su intervención en cada contratación"

En su ámbito de competencia, deberán disponer de un mecanismo de reclamaciones, confirmar su recepción en siete días laborables y ofrecer una respuesta motivada en un mes, salvo excepciones justificadas.

Estas exigencias requerirán revisar los canales de atención y conservar pruebas de las comunicaciones con el cliente. Como regla general, la responsabilidad de cumplir las obligaciones del Reglamento corresponde a la compañía que opera el vuelo.

Para Mª Dolores Serrano, directora del Área Jurídica de UNAV Legal, según explica en su cuenta personal de LinkedIn, resulta especialmente interesante la incorporación de una lista no exhaustiva de circunstancias extraordinarias, que incluye guerras, catástrofes naturales, determinadas condiciones meteorológicas, amenazas graves para la salud, terrorismo o determinadas huelgas.

El alcance de la reforma para las agencias dependerá de su intervención en cada contratación. La venta de un billete como intermediario y la organización de un viaje combinado comportan responsabilidades distintas.

Cuando el vuelo forme parte de un paquete, podrán coexistir los derechos del pasajero frente a la aerolínea y los del viajero frente al organizador.

La reforma deberá coordinarse con la Directiva (UE) 2026/1024 sobre viajes combinados

"Determinar quién debe responder, quién debe reembolsar, quién debe prestar asistencia y, sobre todo, cómo se distribuye finalmente el coste entre los distintos operadores de la cadena turística seguirá siendo una de las cuestiones fundamentales", señala Serrano.

En este contexto, la reforma deberá coordinarse con la Directiva (UE) 2026/1024 sobre viajes combinados, que refuerza el derecho del organizador a recuperar de los prestadores de servicios los importes correspondientes a servicios de viaje incluidos en un viaje combinado, que no hayan sido prestados, estableciendo un plazo de siete días.

Esta disposición afecta a un aspecto relevante para las agencias organizadoras: la recuperación de los importes abonados a sus proveedores. (FACUA critica la nueva regulación de la UE sobre el equipaje de mano y las compensaciones aéreas)

Ambas normas tienen calendarios diferentes: mientras el Reglamento de pasajeros aéreos será aplicable en octubre de 2027, los Estados miembros deberán aprobar las medidas de transposición de la Directiva de viajes combinados antes del 29 de septiembre de 2028 y aplicarlas desde el 29 de marzo de 2029.