La hospitalidad es un concepto con muchos matices dentro de la industria de restaurantes y hoteles; es el corazón mismo de la experiencia que se ofrece a los clientes. Implica mucho más que simplemente brindar servicios; se trata de crear un ambiente acogedor, memorable y que brinde gran satisfacción para nuestros clientes.
Podemos decir, a grandes rasgos, que los objetivos de la hospitalidad en turismo son:
- Proporcionar un alojamiento de calidad.
- Ofrecer servicios de alimentación.
- Garantizar la seguridad.
- Brindar servicios adicionales (como lavandería, por ejemplo).
- Promover la cultura y el patrimonio del destino turístico.
En el ámbito de la industria de la hospitalidad todos nos esforzamos en brindar un buen servicio, el mejor servicio de ser posible. Pero, ¿qué es un buen servicio?
“El servicio es en blanco y negro, la hospitalidad es en color”
La definición de “blanco y negro” se refiere a que estamos haciendo nuestro trabajo de manera competente y eficiente, cumpliendo con los estándares de la organización sin ir más allá de lo básico.
Es cumplir con las expectativas de los huéspedes, de manera eficiente, pero no hacer nada para superarlas, no preocuparse por “sorprender” al huésped.
Este tipo de servicio puede ser adecuado en algunas situaciones, como cuando los clientes simplemente necesitan que se complete una tarea de manera rápida y precisa.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, los clientes esperan, a veces de manera inconsciente, algo más que un servicio básico.
Por otra parte, cuando nos referimos a “Color” es necesario analizarlo desde el punto de vista del huésped. Este es el punto sobre el cual debemos enfocarnos ya que el objetivo a lograr es que las personas se sientan grandiosamente bien por lo que estamos haciendo por ellas.
La “hospitalidad en color”, por otro lado, hace referencia a la creación de una experiencia positiva y memorable para los clientes. Se trata de ir más allá de lo básico para brindar un servicio excepcional que haga que los clientes se sientan valorados y apreciados.
La “hospitalidad en color” se basa en la empatía y la comprensión de las necesidades de los clientes. Se trata de anticipar sus necesidades y deseos, y de hacer todo lo posible para superar sus expectativas.
La diferencia entre estas dos definiciones, como podemos notar, es enorme.
Para reafirmar lo anterior voy a toma una frase, atribuida a Maya Angelou, que nos puede ayudar a comprender más este concepto:
“La gente se olvidará de lo que hiciste, se olvidará de lo que dijiste. Pero nunca se olvidaran de cómo los hiciste sentir”. Pongo énfasis en dos palabras: nunca y cómo.
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A modo de ejemplo, el servicio en blanco y negro es:
- Un camarero que simplemente toma el pedido de un cliente y le trae la comida sin interactuar con él.
- Un empleado de hotel que registra a un huésped sin ofrecerle ninguna información sobre el hotel o los alrededores.
- Un representante de servicio al cliente que lee un guion en lugar de escuchar el problema del cliente y ofrecer una solución personalizada.
Ejemplos de hospitalidad en color:
- Un camarero que entabla una conversación con un cliente y le recomienda platos especiales.
- Un empleado de hotel que ofrece al huésped un mapa del hotel y le da consejos sobre qué hacer en la zona.
- Un representante de servicio al cliente que escucha atentamente el problema del cliente y trabaja con él para encontrar una solución satisfactoria.
Los beneficios de la hospitalidad en color:
La hospitalidad en color tiene muchos beneficios para las empresas, entre los que se incluyen:
- Mayor satisfacción del cliente: Los clientes que se sienten valorados y apreciados son más propensos a regresar y recomendar la empresa a otros.
- Mayor lealtad del cliente: Los clientes leales son más propensos a gastar más dinero en la empresa y a perdonar los errores.
- Mayor reputación: Una buena reputación puede atraer a nuevos clientes y aumentar las ventas.
- Mayor productividad de los empleados: Los empleados que trabajan en un entorno positivo y hospitalario son más propensos a estar motivados y a ser productivos.
Cómo crear una cultura de hospitalidad en color
Para crear una cultura de hospitalidad en color, las empresas deben:
- Capacitar a sus empleados sobre la importancia de la hospitalidad.
- Brindar a los empleados las herramientas y los recursos que necesitan para brindar un servicio excepcional.
- Empoderar a los empleados para que tomen decisiones que beneficien a los clientes.
- Reconocer y recompensar a los empleados que brindan un servicio excepcional.
- Crear un entorno de trabajo positivo y hospitalario.
La hospitalidad en color no es solo una buena idea para las empresas, sino que también es esencial para el éxito. En un mundo competitivo, las empresas que brindan una experiencia excepcional a sus clientes son las que prosperarán.
En los párrafos anteriores, hemos esbozado los conceptos básicos del servicio en blanco y negro y la hospitalidad en color. En esta sección, ampliaremos estos conceptos y exploraremos algunos temas relacionados en mayor profundidad.
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La importancia de la hospitalidad en el turismo
La industria de servicios se basa en la interacción entre las personas. Cuando los clientes interactúan con empleados que son amigables, serviciales y conocedores, es más probable que se sientan satisfechos con su experiencia. Por el contrario, cuando los clientes interactúan con empleados que son groseros, indiferentes o incompetentes, es más probable que se sientan frustrados y decepcionados.
La hospitalidad es especialmente importante en las industrias donde los clientes tienen altas expectativas, como la hostelería, los viajes y la atención médica. En estas industrias, un buen servicio puede marcar la diferencia entre ganar o perder un cliente.
Los diferentes tipos de hospitalidad
No existe una única forma de practicar la hospitalidad. La forma en que se brinda la hospitalidad puede variar según la cultura, la industria y el tipo de negocio. Sin embargo, hay algunos principios generales que se aplican a todos los tipos
- Hospitalidad anticipada: Este tipo de hospitalidad se basa en anticipar las necesidades de los clientes antes de que las expresen. Por ejemplo, un camarero en un restaurante podría anticipar que un cliente quiere agua y servirle un vaso sin que tenga que pedirlo.
- Hospitalidad proactiva: Este tipo de hospitalidad se basa en tomar la iniciativa para ayudar a los clientes. Por ejemplo, un empleado de hotel podría ofrecer llevar las maletas de un huésped a su habitación.
- Hospitalidad personalizada: Este tipo de hospitalidad se basa en adaptar el servicio a las necesidades individuales de cada cliente. Por ejemplo, un vendedor en una tienda podría recordar las preferencias de un cliente y sugerirle productos que le puedan gustar.
- Hospitalidad sincera: Este tipo de hospitalidad se basa en ser genuino y auténtico en las interacciones con los clientes. Los clientes pueden detectar cuando la hospitalidad no es sincera, y esto puede tener un impacto negativo en su experiencia.
Las claves para brindar una hospitalidad excepcional
Hay algunas claves que pueden ayudar a las empresas a brindar una hospitalidad excepcional:
- Concéntrese en las necesidades del cliente: Lo más importante es comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Esto requiere prestar atención a sus comentarios y sugerencias, y estar dispuesto a adaptar el servicio en consecuencia.
- Empoderar a los empleados: Los empleados que están capacitados y empoderados para tomar decisiones pueden brindar un mejor servicio a los clientes. Esto se debe a que pueden resolver problemas de manera rápida y eficiente, sin tener que esperar a que un supervisor les dé permiso.
- Crear una cultura de servicio: El compromiso con la hospitalidad debe comenzar en la cima de la organización. Los líderes deben predicar con el ejemplo y crear una cultura en la que todos los empleados estén comprometidos a brindar un servicio excepcional.
- Medir y recompensar el éxito: Es importante medir el desempeño de los empleados en lo que respecta a la hospitalidad. Esto se puede hacer a través de encuestas de satisfacción del cliente, comentarios de los empleados y otras métricas. Los empleados que brindan un servicio excepcional deben ser recompensados por sus esfuerzos.
Cómo mejorar la experiencia del huésped en la era digital
En la era digital, los clientes tienen más formas que nunca de interactuar con las empresas. Esto incluye sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles y correo electrónico. Es importante que las empresas brinden una experiencia hospitalaria en todos estos canales.
Los sitios web deben ser fáciles de usar y navegar, y deben proporcionar información clara y precisa. Las redes sociales se pueden utilizar para interactuar con los clientes y responder a sus preguntas y comentarios.
Las aplicaciones móviles se pueden utilizar para brindar servicios convenientes a los clientes, como la posibilidad de realizar pedidos o programar citas. El correo electrónico se puede utilizar para comunicarse con los clientes de manera personalizada.
La hospitalidad es una parte esencial de cualquier negocio exitoso. Al brindar una experiencia excepcional a sus clientes, las empresas pueden generar lealtad, aumentar las ventas y crear una ventaja competitiva.
En el mundo actual, donde los consumidores tienen más opciones que nunca, la hospitalidad se ha vuelto aún más importante. Las empresas que pueden brindar una experiencia excepcional a sus clientes se destacarán de la competencia y prosperarán.
Aquí hay algunas reflexiones adicionales sobre la importancia de la hospitalidad:
- La hospitalidad es una inversión. Invertir en la capacitación y el desarrollo de los empleados en materia de hospitalidad puede dar sus frutos a largo plazo. Los empleados que están capacitados para brindar un servicio excepcional son más propensos a quedarse con la empresa y a ser más productivos.
- La hospitalidad es contagiosa. Cuando los empleados experimentan una hospitalidad genuina por parte de sus gerentes y compañeros de trabajo, es más probable que la transmitan a los clientes.
- La hospitalidad puede marcar la diferencia. Incluso un pequeño gesto de hospitalidad puede tener un gran impacto en la experiencia del cliente. Un simple "gracias" o una sonrisa pueden marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente insatisfecho.
Las empresas que hacen de la hospitalidad una prioridad estarán bien posicionadas para el éxito en el futuro. Al crear una cultura de hospitalidad, las empresas pueden brindar una experiencia excepcional a sus clientes y generar lealtad a largo plazo.
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¿Cómo crear una cultura de hospitalidad en su negocio?
Aquí hay algunas cosas que puede hacer para comenzar:
- Evalúe su servicio actual. ¿Qué tan bien están brindando hospitalidad sus empleados? ¿Hay áreas donde pueda mejorar?
- Capacite a sus empleados sobre la importancia de la hospitalidad. Bríndeles las herramientas y los recursos que necesitan para brindar un servicio excepcional.
- Empodere a sus empleados para que tomen decisiones que beneficien a los clientes. Confíe en ellos para que usen su buen juicio para resolver problemas y hacer felices a los clientes.
- Cree un entorno de trabajo positivo y hospitalario. Los empleados que se sienten valorados y apreciados es más probable que brinden un servicio excepcional a los clientes.
- Reconozca y recompense a los empleados que brindan un servicio excepcional. Esto les mostrará que la hospitalidad es importante para usted y los motivará a continuar brindando un excelente servicio.
Al seguir estos pasos, puede comenzar a crear una cultura de hospitalidad en su negocio que lo ayudará a prosperar en los años venideros.
En definitiva, la frase "El servicio es en blanco y negro, la hospitalidad es en color" es un recordatorio importante de que brindar un buen servicio no es suficiente. Para realmente destacarse y crear clientes leales, las empresas deben ir más allá y brindar una experiencia excepcional que haga que los clientes se sientan valorados y apreciados.
Al invertir en la hospitalidad, las empresas pueden crear un futuro más brillante para sí mismas y para sus clientes.
*Alfredo Gustavo Paniego, ex profesor de la Licenciatura Turismo y Hotelería de UADE.
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