Ávoris ha desplegado agentes de inteligencia artificial para automatizar parte de su servicio de atención al cliente. La compañía asegura que más del 70% de las incidencias de los viajeros ya se resuelven de forma automática, lo que permite reducir la carga operativa de su centro de atención telefónica y mejorar los tiempos de respuesta.
Ávoris automatiza más del 70% de las incidencias de clientes con agentes de IA
El grupo turístico incorpora inteligencia artificial en su atención al cliente y mejora la conversión en la venta digital de servicios de equipaje.
Carlos Garrido, director de comunicación de Ávoris en Fitur
La solución tecnológica se ha desarrollado sobre Azure OpenAI, de Microsoft, y forma parte de la estrategia del grupo para incorporar inteligencia artificial a distintos procesos operativos.
El sistema permite interpretar las consultas de los clientes, acceder a los sistemas internos de la compañía y gestionar la incidencia sin intervención humana en los casos más habituales. (Ávoris firma una nueva alianza para acelerar su expansión internacional)
Automatización para reducir la presión en el call centre
El despliegue responde al volumen de actividad que gestiona el grupo, que atiende a cerca de diez millones de viajeros al año a través de marcas como Halcón Viajes, B travel, CATAI, Travelplan, Iberojet o Muchoviaje.
Según explica la empresa, los agentes inteligentes no se limitan a filtrar llamadas o redirigir consultas, sino que resuelven de principio a fin las incidencias más frecuentes, que son las que suelen saturar los canales de atención. De esta forma, el equipo humano puede centrarse en los casos más complejos o que requieren una gestión personalizada.
El modelo también facilita la gestión del amplio ecosistema de marcas del grupo, que supera la treintena y presenta distintos procesos, tarifas y condiciones comerciales.
Impulso a las ventas de servicios de equipaje
Además de mejorar la atención al cliente, la compañía ha aplicado estos agentes de IA para impulsar la venta de servicios adicionales en sus canales digitales.
Ávoris detectó que la gestión de equipaje generaba un elevado volumen de consultas y podía convertirse en una oportunidad comercial. El análisis de las interacciones con el asistente inteligente muestra que el 28% de las consultas están relacionadas con el equipaje, y que una de cada cuatro termina convirtiéndose en venta.
El sistema personaliza las recomendaciones según el perfil del cliente y la marca con la que está interactuando, lo que ha permitido incrementar la conversión en la venta de estos servicios sin necesidad de intervención del equipo comercial.
Una estrategia de tecnología iniciada en 2018
La adopción de inteligencia artificial forma parte de un proceso de transformación tecnológica iniciado hace varios años. Desde 2018, el grupo ha migrado su infraestructura tecnológica a la nube y ha desarrollado una arquitectura modular que facilita la integración de nuevas herramientas.
Actualmente, la inteligencia artificial se aplica en ámbitos como la personalización de la experiencia del viajero, la optimización de ventas, la asistencia a agentes y la mejora de la eficiencia operativa.
Según explica Gabriel Ramis, director general de tecnología e innovación de Ávoris TI+, el objetivo era lograr un impacto real en la operativa del grupo:
“El reto real no era implementar IA, sino hacerlo de forma que tuviera un impacto concreto sobre la operación y sobre la cuenta de resultados. El 70% de resolución automática no es un dato de laboratorio; es lo que están viviendo nuestros clientes cada vez que contactan con nosotros”.
Por su parte, David Hernández, director de Grandes Empresas de Microsoft España, destacó que "la iniciativa demuestra el potencial de la inteligencia artificial aplicada a procesos con alto volumen de datos y objetivos de negocio claros dentro del sector turístico".
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