Suele ser habitual escuchar entre los profesionales turísticos que la Inteligencia Artificial no cambiará el turismo al nivel que muchos vaticinan. Que no será el final del sector, que muchos puestos de trabajo tendrán que adaptarse a nuevas realidades, pero que sobrevivirán... Puede que así sea, pero hay una realidad inegable: quien no se adapte rápido a la revolución que está por venir, lo pagará caro. Y en Sabre, lo tienen claro: prefieren tomar la delantera.
De Simón (Sabre): "El que no empiece a experimentar la IA ahora, llegará tarde"
El Country Manager de Sabre en España y Portugal analiza el avance de la Inteligencia Artificial agéntica y desvela los siguientes productos de la compañía.
Álvaro de Simón, Country Manager para España y Portugal de Sabre.
Álvaro de Simón, Country Manager para España y Portugal de Sabre, desvela en una entrevista con Ladevi cuáles son los productos que está desarrollando la compañía para no quedarse atrás, cómo afectará a las agencias de viajes tradicionales la llegada de la IA "agéntica" y qué riesgos (si los hay) podrían traer los resultados que arroje esa tecnología a los agentes de viajes.
Así ha evolucionado Sabre en España
Pregunta (P). ¿Cómo ha evolucionado el negocio de Sabre en España y Portugal?
Respuesta (R). La verdad es que el crecimiento ha sido muy significativo. Cuando hablamos de la región ibérica no nos referimos solo a España, sino también a Portugal, y en ambos mercados el avance ha sido exponencial en el último año. Hemos cerrado acuerdos muy estratégicos que ahora estamos en plena fase de implementación y, como consecuencia lógica, hemos ampliado nuestra estructura local tanto en España como en Portugal. (Sabre y Cloudbeds firman un acuerdo para impulsar la distribución hotelera)
En España, si contamos todas las unidades de negocio de Sabre (Travel Network, soluciones para aerolíneas, pagos virtuales a través de SDP y Hospitality Solutions) somos ya alrededor de 50 personas, con el headquarter en Madrid. En Portugal también hemos hecho una apuesta fuerte: hemos ganado cuentas relevantes, creado una estructura local liderada por João Fernandes y recientemente hemos incorporado una co-manager, con la idea de seguir creciendo.
Sabre identificó una serie de mercados prioritarios donde quería invertir para crecer de forma exponencial y estratégica, y España y Portugal estaban en ese grupo. (...) Esa inversión se basó en tres pilares fundamentales: producto, estructura y tecnología.
Sabre apuesta por la Inteligencia Artificial agéntica: ¿qué es y cómo la aplica a sus productos?
P. ¿Qué papel está jugando la inteligencia artificial en esta evolución de producto?
R. Es absolutamente clave. Sabre está invirtiendo de forma muy decidida en inteligencia artificial, y creemos que estamos ante un cambio de paradigma. Durante los últimos años hemos hablado mucho de inteligencia artificial generativa, de herramientas que recomiendan o inspiran, como los chats conversacionales. (...) Pero ahora damos un salto cualitativo hacia lo que llamamos inteligencia artificial agéntica. (La nueva era de los viajes: la inteligencia artificial agéntica toma el control de la planificación)
La diferencia es fundamental: ya no hablamos solo de una IA que sugiere opciones, sino de una IA capaz de planificar, ejecutar y completar tareas en el mundo real para cumplir un objetivo concreto, como emitir un billete, modificar una reserva o gestionar una incidencia postventa.
Una revolución como nunca antes se ha visto para las agencias de viajes tradicionales
P. ¿Cómo afecta eso al viajero y a la agencia de viajes tradicional?
R. Significa que todo el proceso de viaje puede ocurrir dentro de una misma conversación. Hasta ahora, la IA podía ayudarte en la fase inspiracional (“quiero ir a Asia”, “me apetece un viaje a China”), pero luego el usuario tenía que salir de ahí y empezar a trabajar por su cuenta el vuelo, el hotel, los traslados…
Con la inteligencia artificial agéntica, ese salto desaparece. El usuario empieza una conversación, recibe propuestas, elige una opción y la IA puede ejecutar la compra. Y no solo eso: también gestiona la postventa. Si hay un retraso, un cambio de vuelo o una modificación en el hotel, todo se resuelve dentro del mismo entorno conversacional.
(...) Nosotros hemos detectado que muchos usuarios en redes sociales tienen una intención de viaje relativamente alta, en torno al 60%, pero la conversión real apenas llegaba al 10%. El gran salto de la IA generativa a la agéntica es precisamente cerrar esa brecha: convertir la inspiración en acción.
Desde el punto de vista psicológico, cuanto más fluido es el proceso y menos fricción tiene, mayor es la sensación de progreso inmediato y mayor es la probabilidad de compra. (...) La inteligencia artificial agéntica es un clon digital del agente de viajes. Y ese clon puede tener más o menos autonomía en función del grado de madurez y confianza de cada empresa. Hay compañías que querrán que la IA solo proponga y un humano decida, y otras que estarán dispuestas a delegar mucho más. (La inteligencia artificial reduciría un 20% el empleo en turismo)
P. ¿Cómo se gestiona ese nivel de riesgo?
R. Nosotros proponemos un modelo por fases. Una primera fase de bajo riesgo, donde la IA asiste y propone, pero la decisión final es humana. Una segunda fase de automatización parcial, muy eficiente para cambios, reembolsos o reservas sencillas con reglas claras de precio. Y una tercera fase de autonomía gestionada, con escenarios preaprobados y límites muy definidos.
El cliente decide hasta dónde llega la IA. Si hay un coste relevante o un riesgo comercial, la intervención humana sigue estando ahí.
Sabre se asegura la "neutralidad" en el papel de la IA agéntica: el cliente o profesional tiene la última palabra
P. ¿Esta IA tiende a encarecer los viajes o puede optimizar el precio?
R. No tiene por qué encarecerlos. Al contrario. Tú puedes indicarle que busque el mejor precio posible. Aquí entra en juego un aspecto técnico muy importante: la neutralidad de Sabre y su capacidad de integrar múltiples fuentes de contenido.
Nuestra plataforma es agnóstica. No se casa con nadie. Integra contenido tradicional, NDC, low cost, canal directo, OTA… y elige la mejor opción en función del perfil del viajero y del objetivo marcado.
P. ¿Cómo se evita el sesgo cuando hay falta de información o datos incompletos?
R. Ese es uno de los grandes retos de la IA y por eso es tan importante el Model Context Protocol (MCP). Es el sistema que permite a la IA entender el contexto completo, alimentándose de enormes volúmenes de datos (hablamos de petabytes) y traduciendo el lenguaje natural del usuario a los sistemas tradicionales de reserva. (Inteligencia artificial autónoma: la confianza del viajero, el gran "pero")
Cuanta más metadata y más fuentes tenga el sistema, menor es el sesgo y mayor la capacidad de competir entre canal directo, OTA o NDC en igualdad de condiciones.
P¿Qué ocurre cuando un hotel prioriza su venta directa o limita cupos?
R. La IA no rompe reglas de negocio. Actúa como un agente más. Si un hotel solo pone a disposición un determinado cupo o limita la venta a ciertos canales, la IA respeta esas condiciones. Lo que hace es buscar, dentro de lo disponible, la mejor opción posible, ya sea a través de un banco de camas, un intermediario o el canal directo.
La omnicanalidad es clave: si una puerta está cerrada, la IA busca otra abierta.
Sabre todavía está desarrollando la IA en sus productos con el objetivo de ofrecer "un único producto" al viajero, evitando fricciones
P. ¿En qué punto está hoy esta tecnología dentro de Sabre?
R. Ya tenemos microservicios de inteligencia artificial en producción, que nuestros clientes pueden usar a través de nuestro Developer Portal. Lo que describo como visión agéntica completa está todavía en fase de desarrollo avanzado, pero llegará en el corto plazo.
El mercado lo está demandando. El viaje es un producto complejo y fragmentado, y esta tecnología permite unificar servicios, reducir fricción y ofrecer una respuesta única al cliente.
P. ¿Tiene un mayor coste para agencias o empresas turísticas?
R. No. En general, está incluido dentro de nuestros contratos de web services. No hablamos de un coste adicional por IA, salvo proyectos muy específicos ad hoc. El modelo de monetización sigue siendo el de licencia y suscripción.
P. Sabre es uno de los mayores usuarios de Google Cloud. ¿Qué papel juega esa alianza?
R. Somos el segundo mayor usuario de Google Cloud después de Google. Gestionamos unos 50 petabytes de información. Hace ya diez años migramos todo nuestro legacy a la nube, lo que nos permitió reducir costes (del orden de 100 a 150 millones de dólares anuales), ganar escalabilidad y mejorar tiempos de respuesta. (El 90% de los viajeros confía en la inteligencia artificial, pero solo el 2% dejaría que gestione sus reservas)
Además, trabajar con Google nos permite avanzar mucho más rápido en inteligencia artificial, machine learning y sistemas de caché, que reducen llamadas innecesarias a aerolíneas y proveedores, optimizan costes y mejoran la experiencia del cliente.
P. ¿Estamos ante una tecnología inevitable?
R, Sin duda. Es como la transformación digital: hoy nadie concibe una empresa competitiva que no haya recorrido ese camino. Con la inteligencia artificial agéntica pasará lo mismo. El que no empiece a experimentar ahora, llegará tarde. Y lo bueno es que cada empresa puede decidir su ritmo, su nivel de riesgo y hasta dónde quiere llegar.
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