El futuro de las agencias de viajes no pasa por una oposición frontal a la tecnología, sino por redefinir el valor del asesoramiento profesional en un mercado cada vez más digitalizado.
¿Cómo serán las agencias de viajes del futuro y por qué la IA no acabará con el sector?
Las I Jornadas de Valorian Turismo analizaron el futuro del sector de las agencias de viajes, con especial atención a la Inteligencia Artificial: estas fueron las claves.
Borja Cameselle, coordinador de redacción de Ladevi España, junto a María Sánchez, Marga Luna y Mercedes Tejero en la I Jornada de Valorian Turismo.
Esa fue una de las principales conclusiones de la mesa redonda “Del clic al consejo: ¿sigue siendo clave el papel del agente de viajes?”, organizada por el sindicato Valorian y moderada por Borja Cameselle, coordinador de redacción de Ladevi España, en la que participaron la Dra. María Sánchez de Mora Vidal, economista y docente universitaria del grado de Turismo; Mercedes Tejero, gerente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV); y Marga Luna Rodríguez, agente de viajes y miembro del sindicato Valorian.
¿Cómo ven el sector de las agencias de viajes los estudiantes de turismo?
Desde el ámbito universitario, Sánchez de Mora situó uno de los primeros retos en la percepción que tienen los nuevos perfiles profesionales sobre este canal. Según explicó, los estudiantes que inician el grado de Turismo “no contemplan el tema de la agencia de viajes como una salida profesional” prioritaria, aunque esa visión cambia a medida que conocen mejor el sector.
“A lo largo de la carrera van viendo la importancia de la intermediación y la importancia que tienen estos agentes de viajes como dinamizadores del sector”, afirmó. (IA: hoteles y agencias de viajes ante la era del algoritmo)
La docente defendió que la agencia mantiene una función estratégica en un contexto marcado por crisis sucesivas. A su juicio, los conflictos internacionales, la pandemia o la irrupción de nuevas herramientas tecnológicas han reforzado la necesidad de contar con profesionales capaces de responder cuando el viaje se complica. “Al final los que podían volver eran los que habían contratado sus viajes a través de ese ser humano, que no es un robot y que te va a buscar una solución cuando las cosas se ponen complicadas”, señaló.
¿Está garantizado el relevo en el sector de las agencias de viajes en España?
El relevo generacional apareció como una de las grandes preocupaciones compartidas. Mercedes Tejero advirtió de que “las generaciones jóvenes no vean nuestro sector como una salida profesional apetecible en el futuro es algo muy preocupante”, especialmente en un momento en el que la edad media de los profesionales del sector se ha elevado. En su opinión, las empresas y las organizaciones sectoriales deben transmitir mejor la dimensión de asesoramiento especializado que tiene hoy el trabajo en una agencia.
La mesa también abordó el intrusismo y la aparición de nuevos prescriptores, especialmente en redes sociales. Tejero explicó que CEAV cuenta con un área legal dedicada a esta materia y con un buzón abierto de denuncias.
“En el último año hemos puesto más de 100 denuncias”, afirmó, aunque matizó que cada caso se investiga antes de trasladarlo a la comunidad autónoma correspondiente. En el caso de los influencers, la patronal ha optado también por la pedagogía: “Muchas veces lo que pasa es que no están lo suficientemente informados de todas las obligaciones que tiene una agencia de viajes”. (ACAVE habla de reactivación de la demanda en las agencias de viajes en el mes de abril)
La Inteligencia Artificial como herramienta para eliminar cargas operativas
La inteligencia artificial fue el otro gran tema de la mesa redonda, no solo por su importancia como herramienta de transformación, sino por la velocidad con la que ha irrumpido en el sector. Además, las tres expertas coincidieron en que no ven esta tecnología como una amenaza inmediata de sustitución.
Marga Luna Rodríguez subrayó que los agentes de viajes han demostrado “una adaptabilidad prodigiosa” ante escenarios extremos y defendió que la IA debe servir para eliminar cargas operativas. “La inteligencia artificial es una herramienta y como tal debe servir para agilizar los procesos y para facilitarnos el trabajo de los agentes”, afirmó. Entre sus posibles usos citó tareas administrativas, organización de grupos, congresos e incentivos, y elaboración más rápida de itinerarios.
No obstante, Luna insistió en que la tecnología no resuelve por sí sola la incertidumbre inherente al viaje. Recordó que el turismo es un sector “extremadamente volátil”, condicionado por factores climáticos, políticos, sociales o geopolíticos, y que el cliente llega cada vez más informado, pero no siempre mejor orientado. “Ahí es donde entra el agente de viajes. Tiene que poner orden en esa información, tiene que filtrar esa información y finalmente tiene que dar respuesta”, apuntó. Su conclusión fue tajante: “Ningún ChatGPT, por mucho que te venda el viaje, eso no lo puedes sustituir”.
Desde CEAV, Tejero diferenció entre las plataformas tecnológicas que incorporan IA y el papel de una agencia legalmente establecida. “Comparar a la IA con un agente de viajes presencial no tiene mucho sentido”, sostuvo. La gerente de la patronal defendió que el agente aporta conocimiento, especialización y seguridad jurídica, con obligaciones derivadas, entre otras normas, de la Directiva de Viajes Combinados. También recordó el papel de las agencias durante la reciente crisis internacional: “Hemos estado 24 horas los siete días de la semana atendiendo a nuestros clientes y buscando soluciones”. (El cambio radical en la distribución turística que traerá la IA)
¿Hay una brecha generacional en las agencias de viajes?
La adaptación a los nuevos hábitos de consumo fue otro de los ejes de la conversación. Sánchez de Mora destacó que existe “un tema generacional”: los viajeros más jóvenes investigan en el móvil, comparan, organizan y solo después buscan validar su decisión con una persona. “Cuando ya tiene la información entonces la intenta verificar con un ser humano”, explicó. A su juicio, el reto de las agencias será hablar ese nuevo lenguaje, integrarse en esos canales y aparecer en el momento decisivo para aportar criterio profesional.
El debate concluyó con una llamada a revisar las condiciones laborales del sector si se quiere atraer talento joven. Luna Rodríguez defendió que el trabajo del agente ha cambiado profundamente y que hoy exige conocimiento normativo, presión operativa y alto nivel de responsabilidad.
“Las condiciones laborales no han evolucionado al mismo nivel que el cambio en nuestro rol”, afirmó. Tejero, por su parte, recordó la baja rentabilidad estructural de la intermediación, cercana, según indicó, al 1,5%, y defendió que el convenio ha incorporado avances como teletrabajo, desconexión digital e incentivos. El futuro, coincidieron las ponentes, dependerá de combinar tecnología, formación, seguridad jurídica y reconocimiento profesional sin perder el elemento diferencial del sector: el consejo experto.
