El factor humano vence al algoritmo: la agencia de viajes física recupera terreno

Según datos de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), la venta presencial y el asesoramiento personalizado han experimentado su mayor crecimiento en una década, capturando no solo al viajero senior, sino también a una Generación Z que busca garantías frente a la incertidumbre global.

El valor de la "garantía de paz mental"

En un entorno geopolítico complejo y con una oferta aérea que a veces sufre reprogramaciones, el viajero español de 2025 ha valorado el acompañamiento. Ya no se trata solo de comprar un billete, sino de tener un "seguro de respuesta" ante cualquier imprevisto.

"El cliente de 2025 se ha dado cuenta de que el algoritmo no le atiende el teléfono cuando hay una huelga o un fenómeno climático. Hemos visto un trasvase masivo de usuarios que, tras malas experiencias en el entorno puramente digital, vuelven a la agencia buscando la seguridad jurídica y humana que solo un profesional puede dar", explica Carlos Garrido, presidente de CEAV.

La IA como aliada, no como sustituta

Una de las claves de este renacimiento ha sido la adopción tecnológica en el punto de venta. En 2025, el agente de viajes no ha luchado contra la Inteligencia Artificial, la ha utilizado para ser más eficiente. (Tecnología, distribución e inteligencia artificial: las tendencias que marcarán el turismo en 2026)

Las agencias de viajes minoristas han integrado herramientas de IA para optimizar itinerarios y comparar tarifas en segundos, dedicando el tiempo ganado a la empatía y la consultoría emocional.

César Gutiérrez, presidente de la Federación de Agencias de Viajes (FETAVE), destaca esta evolución técnica: "La agencia física de hoy es más tecnológica que nunca, pero su valor sigue siendo la cara que hay detrás del mostrador”.

“En 2025, el 75% de los españoles que gastaron más de 3.000 euros en un viaje lo hicieron a través de un agente profesional. El 'gran viaje' ya no se deja al azar de un clic", señala.

Rentabilidad y ticket medio: el éxito de la especialización

Las agencias que mejor han funcionado en 2025 son aquellas que se han especializado en nichos: viajes de autor, turismo sostenible, cruceros de expedición y el segmento Bleisure (negocios + ocio).

• Ticket medio: en las agencias físicas, el ticket medio por reserva se situó en 2.450 €, un 40% superior al de las agencias exclusivamente online.
• Fidelización: el índice de repetición en el canal minorista subió al 68%, demostrando que una buena gestión genera un vínculo que la red no logra emular.

La visión de los grandes grupos

Desde grupos líderes como Viajes El Corte Inglés o Nautalia, la lectura es de optimismo estructural. La apertura de nuevas "tiendas concepto" (espacios que parecen más una cafetería o un club social que una oficina técnica) ha atraído a un público que busca la experiencia de compra desde el primer minuto.

"Viajar empieza en la agencia. En 2025 hemos transformado nuestras oficinas en centros de inspiración. No vendemos folletos, vendemos sueños con red de seguridad", afirman desde una red de agencias. (El 52% de las agencias de viajes mejoró su facturación en 2025)

2025 en cifras para la red de agencias de viajes minorista

• Cuota de mercado en Grandes Viajes: 62% (frente al 54% de 2024).
• Crecimiento de nuevas agencias: se estima un saldo neto positivo de +450 nuevos puntos de venta en toda España.
• El perfil del cliente: el 30% de los nuevos clientes de agencias físicas en 2025 tienen menos de 35 años.
• Gestión de incidencias: el canal presencial resolvió un 90% más rápido las reclamaciones de vuelos que los servicios de atención al cliente de las aerolíneas.