Tras la pandemia, una palabra viene repitiéndose por el sector empresarial turístico global: co-sourcing. Se trata de un modelo de colaboración en el que una empresa y un proveedor externo comparten tareas, responsabilidades y riesgos, en lugar de delegar todo el proceso a un tercero. (Tendencias: ¿qué es el pago aplazado BNPL y qué impacto tendrá en el turismo?)
Tendencias: qué es el co-sourcing y por qué puede reducir un 50% los costes de las empresas turísticas
En Estados Unidos o Europa, el ahorro de costes por co-sourcing puede ascender al 70%: estas son las claves de este modelo en auge.
El co-sourcing se consolida como una de las últimas tendencias del sector para reducir costes y aumentar la productividad.
De manera reducida, el equipo externo de la empresa trabaja junto al personal interno aportando conocimiento especializado, cubriendo vacíos que pueda haber en los procesos de creación de un producto turístico y de su posterior venta. Además (y en muchas ocasión es una de las ventajas que más llama la atención), es un modelo que reduce costes.
Un modelo que permite ahorrar hasta un 70% de reducción de costes en Estados Unidos
Según datos de 24/7 Travel Partner Desk, el co-sourcing permite reducir entre un 40% y un 50% los costes operativos en áreas como la atención al cliente o la gestión 24/7. Y eso significa que, en mercados con estructuras salariales más elevadas, como Estados Unidos o el norte de Europa, el ahorro puede llegar hasta el 70%.
Y la Inteligencia Artificial parece que no es suficiente para sustituir a esos expertos que “tapen agujeros” con experiencia o trabajo en diferentes áreas turísticas. (T endencias: la IA impulsa viajes más complejos y personalizados entre los viajeros digitales)
“La IA ha elevado el estándar de lo que se espera del agente humano, no lo ha eliminado. Quien gestiona una incidencia de última hora en un crucero, coordina un IRROPS aéreo o resuelve una reclamación postventa compleja necesita criterio, conocimiento del producto y capacidad de decisión”, subraya Gerardo Ariño, fundador y CEO de 247tpd.
¿Cuáles son los retos del co-sourcing y qué empresas lo están usando en España?
Quienes ya están usando modelos de co-sourcing son empresas de la talla de Norwegian Cruise Line Holdings —NCL, Oceania Cruises y Regent Seven Seas—, Air Europa, Viajes El Corte Inglés, Ávoris, World2Meet, Logitravel u OK Mobility, con previsión de que muchas más se unan en los próximos años.
Entre los retos del co-sourcing, destaca la necesidad de aplicar coordinación más compleja, supervisión continua y la posible dependencia del socio externo si no se define bien el reparto de funciones. En turismo, eso es importante porque la calidad del servicio y la rapidez de respuesta impactan directamente en la satisfacción del cliente, según 247tpd.
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