Luis Santos (Soltour): "La inteligencia artificial tendrá un impacto importante en las ventas"

En una entrevista con Ladevi, Luis Santos, director comercial de Soltour, analiza las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial para los turoperadores, su potencial para identificar tendencias y su repercusión sobre la distribución turística. El directivo defiende un modelo que combine innovación y atención personalizada, y advierte de que la transformación tecnológica debe desarrollarse de forma progresiva para preservar la confianza y la cercanía con los profesionales del sector.

Soltour, en el camino de la automatización

Pregunta: Soltour lleva tiempo apostando por la automatización de procesos y la inteligencia artificial. ¿Qué volumen de inversión contempla la compañía y qué peso tendrá la tecnología en los presupuestos de 2026 y 2027?

Respuesta: No puedo darte una cifra concreta, (...) pero sí tengo claro que la inteligencia artificial y la tecnología han llegado para quedarse, y esto va mucho más allá de Soltour o del propio sector turístico.

Tenemos que aprovechar todo lo que la tecnología nos puede ofrecer, pero sin olvidar algo que para nosotros es fundamental: la cercanía con las agencias de viajes. Hay una parte personal, de empatía y de relación humana, que debemos seguir cuidando.

¿Cuáles considera que son las principales ventajas de automatizar los procesos dentro de una compañía como Soltour?

La automatización permite, en primer lugar, reducir errores. Los humanos nos equivocamos y, aunque las máquinas tampoco son infalibles, si los procesos están correctamente programados, en teoría deberían producirse menos fallos.

Además, la tecnología permite trabajar mucho más rápido, algo que acaba repercutiendo directamente en el funcionamiento y el rendimiento de cualquier compañía, independientemente de que pertenezca al turismo o a otro sector. (Soltour recorta un 70% sus tiempos de gestión de reservas gracias a la IA)

Por eso creo que el camino está bastante claro. No tiene demasiado sentido ir en contra de esta evolución tecnológica. Hay que aprovechar sus ventajas, pero hacerlo de una manera equilibrada.

Soltour usa la tecnología para obtener más información y, con ello, mejores decisiones

¿Cómo puede utilizar Soltour la inteligencia artificial para anticiparse a la demanda y tomar mejores decisiones sobre los destinos que incorpora a su programación?

La inteligencia artificial tiene una capacidad de análisis enorme, tanto para estudiar la demanda como para identificar tendencias y procesar información. Una máquina puede realizar determinadas tareas en una décima parte del tiempo que necesitaría una persona, o incluso menos.

Y eso tiene un valor muy importante a la hora de tomar decisiones. Cuanta más información tienes y cuantos más datos puedes analizar, mejores herramientas tienes para decidir.

Evidentemente, esto no es una ciencia exacta y siempre existe cierto grado de incertidumbre. Pero, en condiciones normales, disponer de más información permite mejorar la toma de decisiones y aumentar las probabilidades de acertar. Es una de las grandes oportunidades que nos ofrece la inteligencia artificial.

¿Hasta qué punto puede cambiar la tecnología la manera en la que Soltour comercializa sus productos y se relaciona con las agencias de viajes?

Es evidente que tendrá un impacto sobre las ventas. Simplemente con mejorar nuestro principal canal de comercialización, que actualmente es la web, ya estamos introduciendo cambios que pueden repercutir directamente en la actividad comercial.

No tengo ninguna duda de que la inteligencia artificial acabará teniendo un impacto importante en nuestras vidas y en la forma en la que trabajamos. Puede que esa transformación llegue antes o después, pero llegará.

Ahora bien, quizá sea una visión algo tradicional, pero sigo pensando que el trato personal marca una diferencia muy importante. La confianza que tienes cuando sabes que, si surge un problema, hay alguien al otro lado para ayudarte, es algo que debemos preservar. (Piñero incorpora inteligencia artificial a su división de Real Estate & Golf)

Soltour seguirá apostando por el trato humano, pese al avance de la IA

¿Cree que la relación humana seguirá siendo imprescindible para las agencias de viajes, incluso en un escenario de creciente automatización?

Absolutamente. Pensemos en cualquier situación cotidiana: tienes un problema con tu teléfono móvil, llamas para resolverlo y te responde un sistema automático. Ese sistema seguramente puede conducirte hacia la solución de una forma mucho más rápida, pero la experiencia no es la misma que cuando hablas directamente con una persona.

Hay un componente de empatía y de atención personal que no podemos olvidar. La tecnología nos va a ayudar muchísimo y, de hecho, ya lo está haciendo, pero eso no significa que tengamos que renunciar al contacto humano.

Si nos remontamos al año 2000, cuando Internet comenzó a transformar la distribución, también se decía que las agencias de viajes iban a desaparecer. Sin embargo, las agencias siguen ahí y considero que tienen mucho sentido, porque el cliente quiere hablar con alguien que le explique las cosas, que le asesore y que aporte su conocimiento.

Creo que esa necesidad de confianza y asesoramiento sigue siendo fundamental. Y no debemos perderla por el hecho de disponer de herramientas tecnológicas cada vez más avanzadas.

¿Considera entonces que todavía estamos lejos de que la inteligencia artificial pueda sustituir por completo muchas de las funciones que actualmente desempeñan las personas?

En mi opinión, sí, aunque tampoco soy un experto en inteligencia artificial. Escuchamos previsiones que apuntan a que dentro de tres, cuatro o cinco años las máquinas harán prácticamente todo y nosotros apenas tendremos que trabajar.

Personalmente, me parece una visión bastante exagerada, especialmente por los plazos que se plantean. Ojalá llegásemos a un escenario en el que las personas no tuviéramos que trabajar y no existiera el hambre en el mundo. Sería extraordinario.

Pero tengo mis dudas de que esa transformación pueda producirse tan rápido. La tecnología seguirá avanzando y debemos aprovecharla, aunque creo que todavía estamos lejos de un escenario de automatización total.