Piñero utiliza IA para gestionar 500.000 consultas al año

Según los datos facilitados por el grupo, las soluciones analizadas alcanzan una precisión superior al 94% y una valoración positiva de hasta el 90%. Además, su utilización ha permitido reducir cerca de un 30% las consultas que deben ser derivadas a los equipos de back office.

La compañía está aplicando herramientas de IA y automatización en sus divisiones de Hospitality, Travel y Real Estate & Golf, con el objetivo de reducir tareas administrativas y facilitar la toma de decisiones.

Para desarrollar estas soluciones, Piñero cuenta con un modelo de adopción que combina la infraestructura proporcionada por el área de Tecnología con una red interna de 40 especialistas o “Champions” de negocio, encargados de trasladar las necesidades de los diferentes departamentos.

Más de 300 profesionales utilizan Copilot

La aplicación de la IA también se extiende a la gestión interna. Actualmente, más de 300 profesionales disponen de licencias de Microsoft 365 Copilot, mientras que 1.145 usuarios activos utilizan su versión Chat.

El grupo cuenta además con un catálogo de más de 100 agentes de productividad, orientados a tareas como la gestión de proyectos, la revisión de contratos o la actividad inmobiliaria.

Entre los participantes en los programas de adopción analizados, el 95% utiliza herramientas de Inteligencia Artificial varias veces por semana. Piñero estima en estos colectivos mejoras de productividad de hasta un 15%.

José Ramón Reboredo, Head of AI & Data Analytics de Piñero, explica que el grupo ya dispone de “decenas de soluciones de Inteligencia Artificial en producción”.

José Ramón Reboredo, Head of AI & Data Analytics de Piñero

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Entre los procesos en los que se están aplicando estas herramientas menciona los Stop Sales, el tratamiento de observaciones de reservas, los triajes inteligentes, las taxonomías automáticas y el análisis de la voz del cliente.

Según Reboredo, estas aplicaciones están “reduciendo tareas manuales” y tienen el potencial agregado de “liberar decenas de miles de horas al año”.

La IA también anticipa la demanda hotelera

Más allá de la atención y la productividad, Piñero está utilizando la analítica predictiva para la gestión de sus recursos y operaciones.

En Hospitality, los algoritmos desarrollados por el grupo permiten proyectar la demanda hotelera con un horizonte de 100 días y calcular el consumo de agua y energía con márgenes de error de entre el 2% y el 5%. Estas herramientas permiten detectar posibles desviaciones y sobreconsumos y mejorar la planificación de recursos.

En la división de Travel, los modelos de aprendizaje automático se emplean en la gestión de plazas aéreas y en la evaluación del riesgo comercial. El grupo también utiliza agentes analíticos conversacionales para consultar indicadores en lenguaje natural y facilitar el análisis de datos.

El objetivo: liberar tiempo para las personas

Piñero sitúa estas aplicaciones dentro de un modelo en el que la tecnología se utiliza como apoyo a los profesionales, manteniendo la decisión final en manos de los equipos.

“Nuestro propósito es convertir la eficiencia que aporta la tecnología en más tiempo para las personas, más capacidad para analizar y decidir, y una atención al cliente más cercana, humana y relevante”, señala Reboredo.

El grupo considera que esta aplicación transversal de la Inteligencia Artificial permitirá seguir automatizando procesos internos mientras se destina una mayor capacidad de los equipos a tareas de análisis, decisión y atención.