Digitalización y fronteras, un nuevo desafío para la comercialización turística

El «viaje sin fricciones» pasó de consigna publicitaria a meta declarada de aerolíneas, aeropuertos y gobiernos. Sin embargo, la frontera digital no siempre es una frontera más rápida: automatizar el control no garantiza, por sí solo, que el pasajero avance con mayor fluidez.

EES: las fronteras biométricas de Europa

Plenamente operativo desde el 10 de abril pasado, el Sistema de Entradas y Salidas (EES) europeo registra a viajeros de países no pertenecientes a la Unión Europea que realizan estadías cortas y cruzan las fronteras exteriores de Schengen: además de los datos del documento, toma imágenes faciales y huellas dactilares. No es un sistema de seguridad aeroportuaria: corresponde a la gestión fronteriza de entrada y salida.

En los primeros meses de su implementación, las colas continuaron afectando a algunos de los destinos turísticos más frecuentados. En junio, un alto cargo de Frontex advirtió que el sistema podría tardar hasta dos años en estabilizarse, según informó Euronews. La advertencia puso el foco en un problema que trasciende la tecnología: la capacidad operativa de las fronteras para absorber la demanda.

Los problemas de capacidad, personal y automatización llevaron a las asociaciones de la industria aérea a reclamar flexibilidad para evitar demoras.

Cuando la biometría es parte del negocio

Para quien vende viajes, el dato central es otro: la espera no se mide en minutos de aeropuerto sino en conexiones, traslados y reclamos. Mark Tanzer, CEO de ABTA, que agrupa a operadores y agencias británicas, calificó la perspectiva de dos años de muy dolorosa.

El episodio del verano europeo dejó una advertencia para quienes venden viajes: una innovación diseñada para reducir fricciones puede introducir incertidumbre en los itinerarios si su implementación no acompaña a la demanda.

Para una agencia de Buenos Aires, San Pablo o Bogotá, el control fronterizo es una variable que no administra, pero cuyas consecuencias la afectan: una espera puede alterar un traslado, una conexión o una excursión. No toda demora se convierte en pérdida económica, pero el riesgo operativo merece entrar en la planificación.

Dónde se paga la espera

El primer riesgo aparece en las conexiones. Los tiempos calculados a partir de experiencias anteriores pueden resultar insuficientes cuando el pasajero debe completar su registro biométrico inicial o se acumulan filas en los controles. El margen necesario depende del aeropuerto, la hora, la dotación de personal y la capacidad de los sistemas automatizados: no existe un tiempo adicional universal que garantice una conexión segura.

También está en juego la reputación. El pasajero suele reclamar a quien organizó y cobró el viaje, aunque la agencia no controle la frontera. La empresa no puede garantizar que el trámite será rápido, pero sí explicar el procedimiento, recomendar márgenes razonables y establecer de antemano cómo actuará si una demora afecta el itinerario.

Esto convierte la información previa en parte del servicio. El profesional debe indicar qué documentos llevar, qué controles pueden aplicarse y qué pasos pueden completarse anticipadamente, siempre a partir de fuentes oficiales. También puede evaluar alternativas de asistencia, traslados con mayor holgura y actividades programadas con margen. Es una oportunidad comercial posible, no una demanda demostrada: por ahora, no hay evidencia suficiente para afirmar que los pasajeros estén dispuestos a pagar sistemáticamente por estos servicios.

La biometría no es lo mismo que un viaje sin documentos

El programa One ID de IATA propone una experiencia en la que el pasajero comparte credenciales digitales antes de llegar al aeropuerto. Según la implementación, los participantes pueden verificar anticipadamente determinados requisitos y utilizar la biometría para confirmar la identidad en distintos puntos del recorrido, reduciendo la necesidad de presentar repetidamente documentos físicos. IATA informa que más de 50 aerolíneas, 40 aeropuertos y 25 organismos gubernamentales participan en pruebas piloto o implementaciones.

La distinción importa: instalar cámaras de reconocimiento facial no convierte automáticamente a un aeropuerto en un entorno One ID. El modelo requiere credenciales digitales, divulgación selectiva de la información e interoperabilidad entre los participantes. La cámara es solo una parte de la arquitectura; también importan quién emite la credencial, qué datos se comparten, con qué finalidad y bajo qué reglas.

La encuesta Global Passenger Survey 2025 de IATA encontró que el 50% de los pasajeros encuestados había utilizado biometría en algún punto de su recorrido aeroportuario, frente al 46% en 2024. Entre quienes la utilizaron, el 85% declaró estar satisfecho; además, el 74% de los consultados dijo estar dispuesto a compartir datos biométricos para evitar presentar pasaporte y tarjeta de embarque. Son indicadores de aceptación, no una autorización para asumir que todos los viajeros consienten cualquier uso de sus datos.

El avance tecnológico también desplaza riesgos. A diferencia de una contraseña, un rasgo biométrico no puede reemplazarse fácilmente si se compromete. La protección de los datos, la limitación de su uso, las alternativas para quienes no quieran emplear biometría y la prevención del fraude deben formar parte del diseño desde el comienzo.

América Latina: tres modelos, un desafío común

En la región conviven iniciativas con alcances diferentes. Brasil instituyó en agosto de 2026 una Política Nacional Sectorial de Identificación Biométrica para aeropuertos, puertos e hidrovías. La implementación es gradual y busca articular organismos públicos y actores del sector.

En Colombia, Migración ofrece Biomig, que utiliza el reconocimiento del iris, y Biomig VIP, con esclusas inteligentes y verificación mediante rostro y huella dactilar. El sistema no se limita a Bogotá; está desplegado en los aeropuertos internacionales de Medellín/Rionegro, Cartagena, Cali/Palmira, Barranquilla y Pereira, además del Puesto de Control Terrestre en Rumichaca (Nariño). Las condiciones de acceso no son idénticas para todos los viajeros: antes de asesorar a un cliente, las agencias deben comprobar las reglas vigentes directamente en el portal oficial.

En Argentina, la renovación del sistema Migraciones Express en Ezeiza a fines de 2025 incorporó 30 terminales de autogestión y cinco pasarelas de verificación de identidad para arribos internacionales. El trámite en las eGates demora menos de 60 segundos por pasajero (colocar pasaporte, apoyar huella y mirar a la cámara).

Estos casos no son equivalentes: Brasil presenta una política sectorial de alcance amplio, mientras que Biomig y Migraciones Express corresponden a procesos de control migratorio específicos. Tampoco hay evidencia pública suficiente para afirmar que los tres modelos estén integrados entre sí o con los sistemas de embarque de las aerolíneas. La comparación muestra avances, pero también la fragmentación que puede encontrar un viajero en un circuito regional.

Una advertencia desde Brasil

En el simposio del Programa de Identificación de Viajeros de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), celebrado en Montreal en septiembre de 2026, la coordinadora general de Gestión de la Aviación Civil brasileña, Karla Santos, destacó tanto las posibilidades como los límites de la tecnología. La funcionaria del Ministerio de Portos e Aeroportos de Brasil afirmó: “La biometría representa una oportunidad para hacer más seguro y eficiente el viaje del pasajero. El desafío es avanzar en la integración de los sistemas y en la prevención del fraude, garantizando al mismo tiempo la seguridad, la protección de los datos y la inclusión”.

La declaración resulta pertinente porque desplaza la discusión de la cámara hacia la coordinación institucional. En el mismo encuentro se abordaron amenazas como el morphing —la combinación de rasgos faciales de distintas personas para intentar engañar un sistema— y los ataques de presentación, que buscan inducir una identificación incorrecta. La interoperabilidad debe avanzar junto con la protección de datos y la seguridad, no después de ellas.

Circuitos multidestino: la fricción se acumula

Para un itinerario que combine, por ejemplo, Argentina, Brasil y Uruguay, cada cruce puede implicar reglas, sistemas y tiempos diferentes. La biometría no añade fricción por definición: bien implementada, puede agilizar el trámite. El problema aparece cuando los procedimientos no están coordinados, las condiciones de acceso varían o el sistema no dispone de capacidad suficiente para absorber la demanda.

Para el operador receptivo, la respuesta consiste en diseñar traslados, horarios de actividades y puntos de encuentro con márgenes realistas, además de comunicar qué factores escapan a su control. Para el emisivo, implica anticipar los trámites que el pasajero deberá completar, comprobar si existe algún servicio de autoservicio disponible y advertir cuándo conviene evitar conexiones demasiado ajustadas. En ambos casos, la promesa comercial debe reflejar la incertidumbre real del itinerario.

El desafío no consiste en garantizar una frontera sin esperas, algo que ninguna agencia puede asegurar. Consiste en reducir el impacto de la incertidumbre con información fiable, diseño prudente y protocolos de contingencia. A medida que se extienda la identificación digital, esa capacidad de asesoramiento puede convertirse en una diferencia de servicio.

Hacia la convergencia

La biometría avanza, pero su valor no radica solo en la precisión de las cámaras. Depende de la coordinación entre gobiernos, aeropuertos y aerolíneas; de estándares interoperables; de una gestión responsable de los datos; y de procedimientos que puedan absorber la demanda sin trasladar toda la incertidumbre al pasajero.

Para Latinoamérica, la oportunidad está en aprender de los problemas de implementación de otros mercados y evitar que cada país construya un sistema aislado.

Para las agencias y los operadores, la tarea empieza antes de la salida: verificar requisitos, explicar los procedimientos, calcular conexiones con realismo y establecer cómo actuar ante una demora. La frontera digital puede simplificar el viaje, pero la calidad de esa experiencia también se juega en cómo la industria la prepara y la gestiona.