El conflicto en Medio Oriente está generando incertidumbre en el sector turístico, especialmente en lo relativo a cancelaciones, cambios de itinerario y posibles incidencias durante los viajes.
Conflicto en Oriente Medio: qué deben hacer las agencias de viajes y qué cubren los seguros
Expertos legales de Tourism and Low explican el papel de los seguros, las obligaciones de las agencias y el marco jurídico ante cancelaciones o cambios.
Tourism & Law analiza el impacto del conflicto en Oriente Medio en la operativa de las agencias y el papel de los seguros de viaje.
Ante este escenario, las agencias de viajes deben gestionar la situación teniendo en cuenta tanto el marco legal vigente como las coberturas de los seguros contratados por los viajeros. (Las agencias piden ayudas "urgentes" por la crisis de Medio Oriente)
Desde la firma especializada Tourism & Law recuerdan que el seguro de viaje "no sustituye la responsabilidad de aerolíneas, agencias, turoperadores o autoridades consulares, sino que actúa como complemento para cubrir determinadas consecuencias prácticas que pueden afectar al viajero".
Qué papel juegan los seguros de asistencia al viajero
Según explican desde el despacho, en un contexto como el actual hay varias coberturas que pueden resultar especialmente útiles para los viajeros. Entre ellas se encuentran “los gastos de estancia extra si el regreso se retrasa, la pérdida de conexiones o el transporte alternativo en algunas pólizas más completas”.
También pueden activarse coberturas relacionadas con “la pérdida de servicios contratados que ya no se pueden disfrutar, la ampliación temporal de la cobertura si el viajero queda bloqueado en destino o la asistencia 24 horas para orientar y acompañar al asegurado”.
Además, en determinadas circunstancias, algunas coberturas sanitarias pueden mantenerse activas. Tal y como señalan desde Tourism & Law, “la asistencia médica puede seguir funcionando siempre que el problema no esté directamente relacionado con el conflicto y que pueda prestarse realmente con los medios disponibles en destino”.
No obstante, los expertos subrayan una limitación importante: “los seguros de viaje no cubren directamente el conflicto bélico como tal”. Lo que sí pueden incluir, dependiendo de la póliza, son “muchas de sus consecuencias indirectas sobre el viaje, como retrasos, noches extra de hotel, servicios perdidos o la reorganización del regreso”.
Por ello, recomiendan actuar con cautela antes de informar al cliente. “Antes de comunicar una resolución definitiva al viajero, quien haya organizado el viaje debe confirmar por escrito con la correduría o la aseguradora el alcance real de la cobertura”, advierten. (Varias aerolíneas europeas prolongan la cancelación de vuelos a Oriente Medio)
Cómo deben actuar las agencias de viajes ante cancelaciones o cambios
Desde el punto de vista jurídico, la prevención es un elemento fundamental, ya que “las agencias deben cumplir con la normativa en materia de viajes combinados y con lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios”.
Esta normativa implica facilitar al cliente la documentación correspondiente antes de la contratación. En concreto, recuerdan que “las agencias deben poner a disposición de sus clientes la información precontractual, el contrato de viaje combinado y las condiciones generales que previamente se hayan trasladado al consumidor”.
La ausencia de estos documentos puede tener consecuencias, ya que “sin esta documentación las agencias podrían tener que asumir todo gasto frente al cliente y enfrentarse incluso a sanciones administrativas”.
La importancia de monitorizar e informar al viajero
Además de cumplir con la normativa, las agencias deben mantener un seguimiento constante de la situación. En palabras de Tourism & Law, “las agencias deben monitorizar, informar y documentar” cada paso durante la gestión del viaje.
En la práctica, esto implica seguir de forma permanente las comunicaciones de aerolíneas y autoridades. Los expertos recomiendan “seguir las comunicaciones de aerolíneas, autoridades aeronáuticas y autoridades consulares, verificar recurrentemente el estado de los vuelos antes de desplazar a los viajeros al aeropuerto e informar por escrito de cualquier cancelación, retraso o cambio de itinerario”.
La trazabilidad, clave desde el punto de vista jurídico
Otro aspecto fundamental en estos escenarios es la documentación de las decisiones adoptadas. Según explican desde el despacho, “desde el punto de vista jurídico, la trazabilidad es clave”.
En este sentido, consideran esencial “dejar constancia de todas las comunicaciones, de las alternativas ofrecidas y de las decisiones adoptadas”, ya que esto permite acreditar que la agencia “ha actuado con diligencia en un contexto de circunstancias extraordinarias”.
Un escenario distinto al de la pandemia
Desde el punto de vista legal, la situación actual se encuadra dentro de lo que la normativa define como circunstancias inevitables y extraordinarias. Según Tourism & Law, esto implica que “se activan mecanismos jurídicos parecidos a los que ya se conocen en otras crisis”.
Entre ellos destacan “el mantenimiento de los deberes de asistencia, la exoneración de compensación adicional en determinados supuestos para las aerolíneas y la posibilidad de resolver sin penalización o modificar el contrato en viajes combinados”.
Sin embargo, los expertos subrayan que el contexto actual no es comparable al de la pandemia. “No estamos exactamente ante un escenario igual al vivido durante el COVID-19”, señalan. (Visit Qatar activa medidas de apoyo ante las interrupciones del espacio aéreo)
Mientras que la pandemia supuso “una crisis prolongada y homogénea a nivel global, con cierres generalizados”, la situación actual se caracteriza por “un impacto más vinculado a la seguridad aérea y a corredores concretos cuya operativa puede cambiar muy rápido de un día para otro”.
Por ello, concluyen, la gestión de estos casos exige “una monitorización mucho más dinámica, una comunicación muy rápida con el cliente y una correcta distribución de responsabilidades entre aerolínea, organizador, agencia, seguro y autoridades consulares”.
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