La expansión de la inteligencia artificial en los servicios turísticos no ha cerrado el debate sobre el papel de los equipos humanos en la atención al cliente. Según 24/7 Travel Partner Desk, empresa de servicios de co-sourcing, la intervención de agencias de viajes expertas "sigue ofreciendo mejores resultados en los procesos de asistencia al viajero" que los modelos plenamente automatizados. (Inteligencia Artificial: el 85% de las empresas turísticas quieren ser agénticas en 3 años)
La inteligencia artificial combinada con la experiencia de las agencias de viajes, entre otras claves del futuro del sector para elevar el nivel del producto.
Según datos operativos de la compañía, la atención prestada por equipos humanos especializados puede elevar los estándares de calidad hasta un 21% respecto a soluciones basadas exclusivamente en inteligencia artificial.
La firma asegura que sus operaciones alcanzan niveles cercanos al 90% de calidad en más de la mitad de los casos analizados e incluso llegan al 100% en determinados servicios, frente a un cumplimiento máximo del 69% en sistemas automatizados. En modelos híbridos, con apoyo de IA y supervisión humana, el indicador se eleva hasta el 79%.
No es integrar la Inteligencia Artificial, sino cómo se integra en las agencias de viajes
Para 24/7 Travel Partner Desk, el avance de estas herramientas no elimina la necesidad de criterio profesional, sino que la hace más relevante en un entorno en el que muchas empresas acceden a tecnología similar. “Cuando todos los competidores usan las mismas herramientas de IA, la diferencia la marca quién tiene el mejor equipo detrás”, señala Gerardo Ariño, CEO y fundador de la compañía. (El 20% de las reservas podrían realizarse a través de inteligencia artificial)
El directivo defiende que la complejidad operativa del turismo continúa "exigiendo perfiles capaces de interpretar contextos, tomar decisiones y representar adecuadamente a las marcas para las que trabajan". A su juicio, el debate ha entrado en una nueva fase: ya no se trata únicamente de saber qué empresas incorporan inteligencia artificial, sino de analizar cuáles son capaces de integrarla con mayor eficacia en su estrategia, su cultura corporativa y sus procesos de decisión.
Los servicios de asistencia al viajero basados en Inteligencia Artificial han aumentado un 25%
La automatización ha ganado peso en la atención al cliente, especialmente en consultas simples, repetitivas o de baja complejidad. Según los datos citados por la empresa, Gartner estima que el 38% de las organizaciones ya ha implantado chatbots basados en IA en sus servicios de atención, un porcentaje que habría aumentado un 25% en los dos últimos años.
Sin embargo, 24/7 Travel Partner Desk subraya que la operativa turística incluye situaciones difíciles de resolver solo con procesos automatizados. Disrupciones aéreas, incidencias en destino, reclamaciones posteriores al viaje o coordinación entre varios proveedores son algunos de los escenarios en los que, según Ariño, “la variabilidad y el contexto operativo limitan la capacidad de resolución exclusivamente automatizada”.
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