Soy un amante de muchos aspectos de la cultura de Japón. Una de las cosas que más me atrae es el tener algunas palabras que reflejan en modo complejo alguna idea. Es imposible traducir algunos términos japoneses con una palabra, y hay que explicarles en un modo complejo. El turismo en Japón está de moda en este momento. Y lo es por muchos motivos. Sus tradiciones, sus monumentos, su gastronomía, etc.
Tokio, capital de Japón.
Pero si hay algo por lo que destaca y que cualquier viajero resalta a su vuelta, es la amabilidad de los japoneses. Para comprender esa amabilidad, me gustaría traeros tres palabras, que nos harán comprender esa forma de ser, de trabajar, y de mimar al turista.
“Omotenashi”, que es a veces traducido e identificado como “hospitalidad japonesa”, pero esta palabra va mucho más allá. Está formada por dos términos.:“Omote” (que significa “cara pública”) y “Nashi” (que quiere decir “nada”). En este modo refleja el servicio que es puro, sincero, y que se da sin esperar nada a cambio. Pero ese término ha ido evolucionando en su uso, y en Japón se ha hecho un modo de vivir.
Refleja también la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente, una anticipación a conocer y satisfacer sus gustos, y una perfección en el servicio, cumpliendo y pensando en el más mínimo detalle. Denota un gran respeto, una gran amabilidad y una atención personalizada y detallada. Una palabra que es casi una religión, y que el turista percibe, ya sea en el establecimiento más lujoso como el más sencillo, porque la excelencia en el servicio no está directamente relacionada con el precio que se paga, sino con la profesionalidad del trabajador.
En Japón, el turista es un huésped de honor
Otra palabra que muestra su forma de tratar al turista es “okyakusama“ que se puede traducir como “cliente”, pero también como “invitado” o como “huésped de honor”. El que se identifique un cliente con la misma palabra que un invitado, nos muestra cómo llegan a tratar a un cliente: Como un invitado en su establecimiento. El cliente no es sólo un posible comprador, sino un invitado al que hay que tratar como tal. Y se comienza siempre dando la bienvenida al cliente (con la palabra “irasshaimasé”) se le despide también dándole las gracias por su visita.
Por último, podemos traer aquí otra palabra que es parte de su forma de ser: “kikubari”, que tiene que ser entendida dentro de la convivencia en una sociedad que vive en grupo. Si en la cultura occidental, esperamos a que se nos pida para satisfacer, por el contrario en la japonesa, se pretende intuir las necesidades y gustos del que nos rodea, para así lograr su plena satisfacción. Se trabaja para conseguir el bienestar de los que conviven a nuestro alrededor.
Esta forma de convivir en una colectividad se resalta en un ambiente laboral e incluso de relaciones de pareja. En nuestro caso, se refleja en el servicio al turista, en el que un trabajador del sector, se esfuerza en intuir qué puede necesitar el cliente, qué puede hacer que esté cómodo, antes de que ese turista pueda hacer ver lo que quiere.
Omotenashi, okyakusama o kikubari son tres palabras. Pero nos hacen comprender el por qué Japón es quizás el lugar en el que el trato al cliente raya la perfección, en el que un turista se siente un rey, y en el que la amabilidad y cortesía, se ve en cada gesto de cualquier tendero, camarero, guía o recepcionista. Esa amabilidad es en mi opinión, el principal recurso turístico de Japón, y un espejo en el que mirarnos desde Occidente. No ya para cambiar, pero sí para una cierta inspiración. Por que efectivamente, un cliente, es nuestro “invitado de honor”
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