La IA redefine la gestión del talento en el turismo: el factor humano ante su mayor transformación

Para este artículo, Ladevi ha conversado con diversos actores del sector, con el objetivo de conocer cómo afrontan esta transición y cuáles son los principales desafíos que identifican.

Formación insuficiente y adopción desigual

Uno de los puntos que más preocupa a los sindicatos es la falta de capacitación específica para el uso de IA. José Luis Estévez, director sectorial de turismo en Valorian, explica que el turismo vive “un momento de transición hacia el modelo de trabajo con IA ”, pero destaca que esta evolución apenas está acompañada de formación estructurada.

Según afirma, “algunas empresas están implantando programas aislados”, pero no están detectando que haya una formación específica para las plantillas. Para él, esta brecha formativa impide aprovechar el verdadero potencial de la tecnología: “La IA puede agilizar procesos y transformar la experiencia del cliente, pero sin personas que sepan utilizarla, su eficacia es muy limitada”.

Por otra parte, la situación se repite en las pymes, donde los recursos formativos suelen ser aún más escasos. Mar Rodríguez, CEO de Tee Travel, confirma que la digitalización ya forma parte de su operativa, especialmente “en la clasificación de solicitudes y en la gestión de información”, pero advierte de que “incorporar herramientas no basta si el equipo no tiene las habilidades necesarias para utilizarlas con soltura”.

En este contexto, empresas como Travel Compositor apuntan que “la automatización hace que se necesiten aproximadamente un 20% menos de desarrolladores, especialmente en tareas básicas. Los perfiles junior son los más afectados, mientras que expertos en GEO, es decir, optimización de motores basados en IA, están muy demandados en B2C”.

Una adopción que crece más rápido que la capacidad de adaptación

La velocidad con la que las empresas están empezando a integrar IA genera preocupación entre los representantes laborales. Estévez insiste en que “para que la herramienta sea eficaz, tiene que haber personas con conocimientos suficientes para utilizarla”, y que ese escenario “aún está lejos ”.

Según explica el director, “no existe un plan formativo generalizado, ni siquiera en las empresas grandes”, y recuerda que “la mayoría de las compañías del sector son pymes que no suelen contar con un catálogo formativo propio”. (El 90% de los viajeros confía en la inteligencia artificial, pero solo el 2% dejaría que gestione sus reservas)

A nivel empresarial, sin embargo, la demanda de nuevas competencias ya es evidente. Rodríguez apunta que “los procesos iniciales de selección se agilizarán con agentes de IA capaces de hacer cribados y estudiar perfiles”, lo que incrementará la importancia de manejar herramientas digitales con soltura.

A nivel empresarial, sin embargo, la demanda de nuevas competencias es evidente. Rodríguez apunta que “los procesos iniciales de selección se agilizarán con agentes de IA capaces de hacer cribados y estudiar perfiles”, lo que incrementará la importancia de manejar herramientas digitales con soltura.

Juan Carlos González, director general de Ávoris, coincide: “Nuestra visión es que la IA no viene a sustituir talento, sino a enriquecerlo. Queremos liberar a las personas de tareas repetitivas, administrativas y de poco valor añadido, para que puedan centrarse en lo que realmente importa: atender mejor al cliente, personalizar la venta y aportar un valor diferencial”.

Impacto laboral: menos sustitución, más reconversión

En la actualidad, existe cierta inquietud respecto al reemplazo de empleados por sistemas automatizados, aunque si analizamos la realidad actual el impacto es moderado. Estévez asegura que, por el momento, “no se está detectando un impacto significativo en términos de pérdida de puestos de trabajo”. Pero reconoce que algunas áreas sí están empezando a transformarse.

“La IA se está implantando en procesos administrativos y de contabilidad, donde los flujos pueden hacerse más rápidos y eficaces”, explica. Esto, según él, “afectará a algunos puestos, pero como siempre ocurre, también generará nuevas funciones y hará más eficaces al resto”.

Luis Santos, director comercial de Soltour, refuerza esta idea: “La IA no está concebida para reducir personal, sino para mejorar la calidad del trabajo y reforzar la propuesta de valor”.

Según el director, “la automatización de procesos libera tiempo de los equipos para centrarse en tareas estratégicas: diseño de producto, atención a agencias, análisis de datos y mejora continua. El talento humano seguirá siendo un pilar irremplazable”. (La inteligencia artificial, ¿una amenaza para el empleo en turismo?)

Al mismo tiempo, José Luis Méndez, presidente de UNAV, recuerda que “si se emplea para mejorar procesos, análisis predictivos, conocer mejor a los clientes o desplegar promociones más eficientes, la IA será un instrumento extraordinario para crecer”.

El presidente afirma que “las agencias de viajes han demostrado su capacidad de adaptación con la llegada de Internet, OTAs o metabuscadores; hoy contamos con más puntos de venta y empleo turístico récord, incluso antes de la temporada alta”.

Rodríguez coincide en que no se trata de una sustitución inmediata: “Como en cualquier revolución tecnológica, surgirán nuevos roles y otros se redefinirán, pero muchos de los actuales seguirán siendo necesarios”.

Riesgo de brechas internas sin acceso igualitario a la formación

Uno de los puntos más críticos identificados por Valorian es el riesgo de desigualdades entre trabajadores formados y no formados. Estévez advierte que “quienes no accedan a una formación adecuada pueden quedar rezagados”, y recuerda que la formación no solo condiciona la adaptación profesional, sino también la “evolución salarial dentro del sector ”.

“Nuestro convenio profesional premia la formación y la práctica, por lo que quien se prepare mejor tendrá más opciones de progresar”, señala. Por ello, insiste en la necesidad de que “todas las empresas ofrezcan oportunidades de capacitación a toda la plantilla”.

Desde Tee Travel, Rodríguez también reconoce este riesgo y recalca que siempre será necesario contar con alguien que supervise los resultados generados por la IA. “Un piloto automático puede aterrizar un avión, pero siempre hay una persona revisando para que todo salga bien”, ejemplifica.

Supervisión humana y necesidad de transparencia algorítmica

El uso creciente de IA en procesos de selección, promoción y evaluación también ha abierto debates sobre ética y transparencia en el sector. Por un lado, Estévez considera imprescindible que las herramientas sean auditables: “Es fundamental conocer el origen de las fuentes y la documentación utilizada por la IA”, y añade que estas deben estar “a disposición de los organismos de control”. (Inteligencia artificial autónoma: la confianza del viajero, el gran "pero")

En paralelo, el sindicato reclama un mayor protagonismo en la supervisión y transparencia en el uso de la IA. “Tendremos el papel que nos reserva la ley, reclamando información a las empresas y preparándonos para supervisar estas tecnologías con garantías, pero como en tantas otras cosas, la tecnología va por delante de la legislación y la regulación”, afirma Estévez.

Liderazgo digital: ¿nuevas figuras o roles ya existentes?

El ritmo de adopción plantea la duda de si es necesario crear un rol específico encargado de dirigir la transformación digital. Las opiniones difieren, pero en los equipos de trabajo se plantean una pregunta clave: ¿debe existir una figura responsable de guiar la transformación digital en los departamentos de Recursos Humanos?

Rodríguez cree que no es imprescindible crear una figura nueva: “Un responsable de IT puede asumir esos roles sin necesidad de añadir estructuras adicionales. Otro caso, es un líder en una herramienta concreta para una aplicación concreta, pero no de la IA en general”.

Un futuro híbrido donde la tecnología potencia el factor humano

Mirando al futuro, tanto empresas como sindicatos coinciden en que la IA convivirá con el trabajo humano, pero sin desplazarlo. Estévez imagina un sector capaz de “ofrecer experiencias más directas e inmersivas al cliente gracias a estas herramientas”, pero siempre “con plantillas preparadas y con garantías suficientes”.

Rodríguez, por su parte, defiende el valor humano, ya que el turismo seguirá necesitando contacto personal: “El asesoramiento directo y la conexión con el viajero seguirán siendo irrenunciables ”, incluso en un escenario más automatizado. (Tecnología, distribución e inteligencia artificial: las tendencias que marcarán el turismo en 2026)

Las voces del sector coinciden en que el reto principal no es solo incorporar IA, sino hacerlo de forma inclusiva, transparente y con formación adecuada que permita a las plantillas avanzar al mismo ritmo que la tecnología sin la necesidad de dejar a nadie atrás, a partir de ahí, solo el tiempo dirá hasta donde es capaz de llegar la inteligencia artificial en el sector turístico.