Nueva directiva de viajes combinados: ¿qué cambia para las agencias de viajes españolas?

Para entender el impacto de la noticia, es fundamental definir el concepto técnico. En el marco de la Unión Europea, un viaje combinado es la combinación de, al menos, dos tipos diferentes de servicios de viaje (por ejemplo, transporte, alojamiento, alquiler de vehículos o servicios turísticos específicos) para el mismo viaje o vacación, siempre que:

• Hayan sido contratados en un único punto de venta y seleccionados antes de que el viajero acepte el pago.
• Se vendan a un precio inclusivo o a tanto alzado.
• Se anuncien o vendan bajo la denominación de "viaje combinado" o similar.

Este formato otorga al cliente la máxima protección legal en Europa, incluyendo el derecho al reembolso, la asistencia en destino y la protección frente a la insolvencia del organizador o minorista.

Los puntos clave de la nueva directiva de viajes combinados

La revisión aprobada introduce cambios sustanciales que afectan directamente al flujo de caja de las agencias de viajes:

• Límite a los pagos por adelantado: esta es la medida más polémica. Los anticipos para viajes combinados no podrán superar el 25% del precio total en el momento de la reserva. El pago restante solo podrá exigirse, como máximo, 28 días antes del inicio del viaje.
• Plazos de reembolso estrictos: en caso de cancelación, las agencias deberán reembolsar el importe total en un plazo máximo de 14 días.
• Derecho al bono (voucher): se regula el uso de bonos como alternativa al reembolso en efectivo, pero siempre bajo la aceptación voluntaria del pasajero y con la garantía de que, si no se usan, sean reembolsables al final de su validez.
• Claridad en los "servicios de viaje vinculados": se han endurecido las definiciones para evitar que servicios que actúan como viajes combinados se comercialicen bajo figuras legales con menos protección.

El impacto en la rentabilidad y la comercialización turística

Limitar el anticipo al 25% supone un golpe a la liquidez de las agencias minoristas, que a menudo deben pagar por adelantado a proveedores (hoteles, aerolíneas o turoperadores) importes superiores a ese porcentaje. Si el proveedor exige el 50% y la agencia solo puede cobrar el 25% al cliente, la agencia deberá financiar la diferencia de su propio bolsillo.

Por otro lado, el gran temor del sector asociativo español es que esta directiva penaliza al último eslabón de la cadena: la agencia de viajes. (Las agencias se resignan ante la actualización de la ley de viajes combinados)

Mientras la agencia está obligada a reembolsar en 14 días, las aerolíneas a menudo tardan meses en devolver el dinero a las agencias. La nueva directiva insta a que los proveedores reembolsen a las agencias en un plazo de 7 días, pero la falta de mecanismos de sanción eficaces genera escepticismo.

En el lado positivo, esta normativa ofrece una seguridad jurídica sin precedentes. Tras el caos de los reembolsos durante el Covid-19, el cliente europeo tendrá ahora una garantía clara, lo que puede incentivar la contratación de paquetes completos frente a la compra de servicios sueltos o la autoprogramación en plataformas digitales sin garantías.