Después de años de negociaciones, presiones, críticas y correcciones, la nueva Directiva de viajes combinados de la Unión Europea ya está aquí. La nueva directiva fue adoptada formalmente por el Consejo el 30 de marzo y publicada en el Diario Oficial de la UE el viernes 8 de mayo, aunque se prevé que entrará en vigor veinte días después de su publicación. (Las agencias de viajes fuerzan a la UE a modificar la ley de viajes combinados)
Agencias de viajes: claves de la nueva directiva de viajes combinados
La nueva directiva elimina la categoría de los servicios de viajes vinculados, cambia las condiciones con proveedores y modifica los bonos.
La Unión Europea ha aprobado la directiva de viajes combinados: ¿cómo afecta a las agencias de viajes españolas?
A partir de ahí, los Estados miembros dispondrán de 28 meses para transponerla, con otros seis meses adicionales antes de su aplicación efectiva. Para las agencias españolas, por tanto, el cambio no es inmediato, pero sí marca ya la hoja de ruta normativa de los próximos ejercicios.
¿Cómo afectará a las agencias de España esta nueva directiva?
La reforma modifica la Directiva 2015/2302 y parte de una constatación: el marco vigente funcionó de forma general, pero la pandemia, las insolvencias empresariales y las cancelaciones masivas dejaron lagunas en materia de información, reembolsos, bonos y protección ante crisis. En España, estos cambios obligarán a adaptar el Libro Cuarto del Real Decreto Legislativo 1/2007, que regula actualmente la oferta, contratación y ejecución de viajes combinados y servicios de viaje vinculados.
Consulta la directiva completa en este enlace.
Una de las claves para el día a día de las agencias será la nueva delimitación del viaje combinado. La directiva elimina la categoría de los servicios de viaje vinculados, que Bruselas considera compleja y de escasa utilidad práctica, y refuerza la idea de que existe paquete cuando se combinan al menos dos servicios para un mismo viaje bajo determinadas condiciones. En las reservas online conectadas, seguirá siendo decisivo que se transmitan datos personales identificativos del viajero y que el segundo contrato se cierre en un plazo máximo de 24 horas.
La venta cruzada y la relación con los proveedores, puntos clave de la nueva directiva de viajes combinados de la Unión Europea
El punto más sensible para agencias, turoperadores y plataformas será la venta cruzada. Si un empresario invita al cliente a contratar otro servicio para el mismo viaje (mediante un correo, un enlace, una llamada o un aviso integrado en el proceso de reserva) deberá informar de forma clara si esa combinación no constituye un viaje combinado. (La nueva directiva de viajes combinados: ¿un "jaque" al turismo MICE?)
Si no lo hace y el cliente contrata el segundo servicio en el mismo punto de venta dentro de las 24 horas siguientes, la operación podrá ser tratada como paquete y el primer vendedor será considerado organizador, con las responsabilidades correspondientes.
La norma mantiene el plazo de 14 días para devolver importes cuando se resuelve el contrato de viaje combinado, sin necesidad de que el viajero formule una solicitud previa. La novedad operativa relevante está en la relación con proveedores: si las aerolíneas, hoteles u otros prestadores cancelan un servicio incluido en el paquete o no lo presta, deberán devolver al organizador los pagos recibidos en un plazo de siete días. Para las agencias, esto obligará a revisar contratos B2B, condiciones de proveedores, flujos de tesorería y protocolos de reclamación interna.
Los bonos quedan regulados con mayor detalle. Podrán ofrecerse como alternativa al reembolso, pero el viajero no estará obligado a aceptarlos y deberá ser informado de forma clara, en soporte duradero, de su derecho a recuperar el dinero en 14 días. Además, el bono tendrá que estar cubierto frente a insolvencia, podrá utilizarse total o parcialmente para cualquier servicio ofrecido por el organizador, no podrá implicar peor trato comercial, tendrá una validez máxima inicial de 12 meses y podrá transferirse una sola vez sin coste.
Cancelación sin penalización y gestión de quejas, otras de las novedades de la directiva de la Unión Europea
La cancelación sin penalización por circunstancias inevitables y extraordinarias también se aclara. Ya no se limita al destino o su entorno inmediato, sino que puede aplicarse cuando esas circunstancias se produzcan en el lugar de salida o afecten de forma significativa al trayecto hacia o desde el destino, siempre que ese desplazamiento forme parte del paquete. Las recomendaciones oficiales de viaje tendrán valor probatorio relevante, aunque no serán el único elemento para decidir; la evaluación deberá hacerse caso por caso. (Agencias de viajes: guía básica sobre la directiva de viajes combinados)
Otra modificación de impacto directo será la gestión de quejas. Los organizadores deberán disponer de mecanismos eficaces, ser fácilmente contactables y acusar recibo de las reclamaciones en siete días, con respuesta motivada en un máximo de 60 días. Además, el contrato deberá informar sobre los canales de reclamación, idiomas admitidos, direcciones físicas o electrónicas y mecanismos de resolución alternativa de litigios. Para las agencias minoristas, esta exigencia empuja a profesionalizar registros, trazabilidad documental, comunicaciones con organizadores y atención posventa.
CEAV considera que hay margen de mejora en la directiva
Por su parte, Carlos Garrido, presidente de CEAV, ha explicado que, aunque "se han logrado algunos avances como la simplificación del marco regulatorio y una mayor seguridad jurídica", las patronal sigue considerando que "algunas obligaciones aprobadas son desproporcionadas y generan cargas importantes para nuestras agencias".
"Por ello, desde CEAV seguiremos muy de cerca el proceso de transposición en España, impulsando mejoras allí donde exista margen de actuación y acompañando al sector con formación jurídica y actualización documental. (...) Hasta marzo de 2029 sigue vigente la normativa actual. Tenemos tiempo para prepararnos, adaptarnos y seguir fortaleciendo nuestro modelo de agencia", zanja el presidente de la patronal.
UNAV, pendiente de la aplicación de la norma en España
Por último, la Unión Nacional de Agencias de Viajes (UNAV) ha detallado que actualmente "continúa siendo plenamente aplicable la normativa actualmente vigente en España en materia de viajes combinados". Y añaden: "Seguiremos analizando el contenido del texto definitivo y trabajando para defender los intereses del sector durante la futura fase de transposición nacional, que será especialmente relevante".