Así deben reinventarse las agencias de viajes para conquistar a las nuevas generaciones de viajeros

Esta evolución fue uno de los principales asuntos abordados durante el roadshow de Airmet en Madrid, en una charla protagonizada por Fernando Lucini, director comercial de W2M World2Meet, y María José Rodríguez, responsable de Coordinación de Aon, quienes analizaron las oportunidades que ofrece este cambio de hábitos al canal minorista.

Más experiencias y acompañamientos "cuando todo sale mal", principal baza de las agencias de viajes

Ambos profesionales coincidieron en que los consumidores más jóvenes ya no se conforman con visitar un destino, sino que buscan propuestas vinculadas a sus intereses personales, desde experiencias gastronómicas hasta conciertos o actividades exclusivas.

Lucini destacó, además, que los viajeros de entre 20 y 40 años aspiran a desplazarse con mayor frecuencia, combinando escapadas cortas con grandes viajes internacionales. Sin embargo, esta transformación también plantea dificultades para las agencias, puesto que los clientes llegan al punto de venta con abundante información recopilada en redes sociales, plataformas digitales y herramientas de inteligencia artificial.

Ante este escenario, Rodríguez defendió que la intermediación turística debe diferenciarse por su capacidad de asesoramiento y conocimiento del consumidor. A su juicio, una agencia de viajes "no tiene que competir con internet", sino aprovechar su experiencia para diseñar propuestas adaptadas a las expectativas de cada cliente.

En este sentido, subrayó que el verdadero valor del agente reside tanto en la planificación como en el acompañamiento durante el viaje, especialmente "cuando las cosas salen mal", una función que considera fundamental para reforzar la confianza del consumidor. (Unión Europea: la reforma de los derechos aéreos introduce nuevas obligaciones para las agencias de viajes)

Ante la ola de ofertas en internet, mayor personalización desde las agencias de viajes

Por su parte, Lucini incidió en la necesidad de avanzar hacia una mayor especialización de las agencias, aprovechando la tecnología como herramienta de apoyo y no como una amenaza para su actividad. El directivo de W2M advirtió de que "hay demasiada información" disponible para el consumidor, lo que convierte al agente de viajes en una figura esencial para seleccionar productos y proveedores.

El precio también centró buena parte del debate, aunque los ponentes coincidieron en que ha dejado de ser un argumento suficiente para fidelizar al consumidor. Lucini aseguró que "el precio no puede ser un factor diferencial", puesto que las plataformas digitales también ofrecen tarifas competitivas. En su opinión, los precios de entrada pueden funcionar como reclamo comercial, pero corresponde al agente demostrar el valor de servicios adicionales que justifiquen un presupuesto superior.

W2M World2Meet, como ejemplo de vertical que se ha adaptado a las nuevas demandas de experiencias

Como ejemplo de adaptación a nuevas tendencias, Lucini destacó la apuesta de W2M por productos turísticos vinculados a la música y los conciertos, un segmento que permite acercarse a consumidores que tradicionalmente no acudían a las agencias para contratar este tipo de experiencias.

W2M World2Meet ofrecerá packs entrada+alojamiento para los conciertos de Shakira en Madrid.

W2M

Según explicó, estas propuestas no pretenden convertirse en el principal motor de negocio, sino abrir una vía de captación de nuevos perfiles que, posteriormente, puedan contratar otros viajes. También mencionó las herramientas desarrolladas para facilitar la personalización de determinados circuitos, entre ellos los viajes por Italia, mediante la posibilidad de convertir propuestas convencionales en itinerarios privados. (Azulmarino (W2M World2Meet) lanza paquetes especiales por los conciertos de Shakira en Madrid)

La importancia del seguro de viajes

Desde la perspectiva aseguradora, Rodríguez explicó que las preocupaciones de los viajeros también han evolucionado y que las coberturas de un seguro de viajes deben responder a situaciones más diversas que las tradicionales enfermedades, cancelaciones o pérdidas de equipaje. Entre las nuevas necesidades señaló las incidencias derivadas de causas de fuerza mayor, los fenómenos naturales, los conflictos internacionales y las circunstancias relacionadas con las mascotas.

No obstante, insistió en que el principal desafío para las agencias y las aseguradoras consiste en modificar la manera de comercializar estas soluciones. "Tenemos que cambiar de lenguaje", afirmó, defendiendo una comunicación centrada en "conectar problemas con soluciones" en lugar de recurrir exclusivamente al miedo o a explicaciones técnicas.

Finalmente, los participantes subrayaron que el seguro de viaje debe integrarse en el asesoramiento comercial como un servicio de valor añadido y no presentarse únicamente como un sobrecoste al cierre de la reserva. Rodríguez reivindicó la importancia de explicar al consumidor qué soluciones tendrá disponibles si surge una incidencia durante sus vacaciones, mientras que el encuentro puso de relieve la oportunidad de mejorar la rentabilidad de las agencias mediante productos complementarios.