Diana Moschini, gerenta general de Feir's Park Hotel & Rooftop (CABA).
1) Nunca hemos participado en ferias de proveedores. En cambio, mensualmente llevamos a cabo un estudio junto a nuestro departamento de Compras, donde comparamos los precios de dos proveedores actuales y de uno potencial. De esta manera, cambiamos de abastecedores de acuerdo a los costos y la forma de pago que más le convenga al hotel.
Realizamos este tipo de análisis en todos los sectores del Feir's Park Hotel & Rooftop. Así nos aseguramos de que estamos pagando el mejor precio de mercado en valor y calidad.
Reflexiones al cierre
1. ¿Participa de ferias de proveedores? ¿Cómo busca y accede a nuevas soluciones o a mejores precios de insumos o mercadería para su establecimiento?.
2. ¿Cómo fue el trabajo de su establecimiento en el primer semestre?
3. ¿Cómo maneja las quejas y las devoluciones de sus huéspedes o clientes?.
2) La verdad es que, dada la situación actual del sector, y conversando con nuestros colegas, considero que el Feir's Park Hotel and Rooftop ha encontrado la fórmula para lograr niveles de ocupación estables con una tarifa que se mantiene dentro de márgenes rentables. Estos resultados se obtienen mediante el cuidado de los gastos.
En promedio, en este primer semestre nuestra ocupación fue del 68%. Mientras que en el mismo período de 2013 fue del 53%. Considero que, en gran medida, el aumento de la ocupación del hotel fue resultado de nuestra orientación a nuevos segmentos de público.
3) Gracias a nuestro excelente staff y a su preparación, las quejas que recibe el Feir's Park Hotel and Rooftop son mínimas. Algunas nos han llegado vía Trip Advisor, otras en portales como Booking, o personalmente, en la Recepción.
Yo me encargo de contestar todas las quejas en cada uno de los medios; con mi equipo las tenemos en cuenta para corregir procedimientos, mejorar la estructura y los estándares de calidad.
Federico Díaz Del Val, manager del hotel Lo de Tomy (El Chaltén, Santa Cruz).
1) Sí, con Lo de Tomy participamos en cada feria que podemos. Allí buscamos productos novedosos e intentamos crear nuevos vínculos con los proveedores. Además, utilizamos estos encuentros como una excelente herramienta de marketing para el hotel.
De todos modos, nuestra política intenta que, en lo posible, todas las compras se lleven a cabo con proveedores locales.
2) En el primer semestre hemos obtenido resultados inesperados. Tuvimos la temporada más larga de los últimos 10 años y observamos un notable aumento del público nacional y regional.
Este fue el primer semestre del año en el que mantuvimos un 80% de ocupación hasta Semana Santa. En años anteriores prácticamente cerrábamos a fines de febrero y volvíamos a abrir para el fin de semana largo de Pascuas. Nos ayudó el clima, ya que el verano empezó casi a fin de temporada alta.
3) Por lo general, tratamos las quejas y devoluciones cuando están los huéspedes presentes, pidiendo su opinión para mejorar nuestro servicio día a día, comprometiéndonos a perfeccionar o modificar nuestros puntos débiles. Así, en la próxima visita podrán observar los cambios. De este modo, logramos conseguir un alto nivel de fidelidad con huéspedes que deciden volver año tras año al hotel.
Por otra parte, utilizamos como guía a Trip Advisor, donde nos mantenemos en el primer puesto entre los hoteles de El Chaltén.
María Luisa Giacomucci, gerenta de Marketing del Dorá Hotel (CABA) y Hotel Spa República (Mar del Plata).
1) Siempre está en nuestra agenda la participación en ferias del sector, como por ejemplo Hotelga. Para nuestros hoteles es fundamental tener contacto cara a cara con nuestros proveedores, ya que nos permite conocer sus nuevas propuestas y vincularnos constantemente con gente del sector. Asimismo, volvemos de las ferias con energías renovadas para la aplicación en futuros proyectos.
2) El Grupo OHS tiene dos hoteles: el Hotel Spa República, cuya ocupación para este semestre estimo que cerrará en el 70%, contando que dentro de ese porcentaje se encuentran los meses de verano, que son nuestro pico máximo, e igualándose al 2013 que tuvo un porcentaje del 73%. El otro establecimiento es el Dorá Hotel en Buenos Aires, que se incorporó a nuestro portfolio el 1º de febrero y cuyas cifras de ocupación son alentadoras. Ya hemos tenido períodos del 100%, como por ejemplo Semana Santa y el fin de semana largo de mayo.
3) En el Hotel Spa República, desde que tenemos las Normas ISO 9001 y 14001 las quejas se asientan a través de un "parte de no conformidad", donde se responde a los reclamos y se los evalúa. Hay distintos tipos de acciones según el tenor de las quejas. Las encuestas dan excelente resultado, ya que son completadas por un 40% de los pasajeros, muchos de ellos clientes frecuentes. En la actualidad el índice de satisfacción por área es: 50% excelente, 39% muy bueno, 10% bueno y 1% regular.
En el Dorá Hotel la queja se recibe por medio del "parte de no conformidad", donde se realiza un seguimiento personalizado, proceso que aún no está normalizado o sistematizado, pero que lo estará a la brevedad.
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