Reflexiones al cierre 99

1. Sí, trabajamos con agencias de viajes, OTAS y otros intermediarios no tradicionales. El porcentaje de las ventas que se realizan a través de estos es del 50% y el 60%. Lo que nos permite alcanzar la ocupación necesaria para cumplir con los objetivos que se propone la gestión.

2. La empresa cuenta con planes de fidelización de clientes externos, en todos los segmentos con los que trabajamos. Se basan en la atención personalizada, fluidez y velocidad de respuesta tanto al cliente final como al intermediario; además de la excelencia en el servicio. Asimismo, la empresa diseñó estrategias de fidelización interna, ofreciendo posibilidades de crecimiento a los empleados. La respuesta es un alto nivel de satisfacción de los mismos. Además, existen beneficios en cada uno de los sectores, según las posibilidades operativas, como home office y horarios flexibles, entre otras.

3. Sí, las tarifas se incrementaron aproximadamente un 10%, entre la temporada 2014 y la 2015. Esta suba se aplicó para los diferentes segmentos con los que trabajamos: tour & travel y corporativo. Cabe recordar que existe una diferencia en la demanda entre los destinos en los que operamos. Este verano Bariloche está teniendo un alto porcentaje de ocupación, que en enero promedió el 94% y que esperamos que se mantenga en febrero. Sin embargo, en Buenos Aires la demanda está más amesetada.

Walter Paulovich, director comercial de Fën Hoteles.

1. Nuestros hoteles trabajan con todos los integrantes de la cadena de distribución, ya sean clientes directos, agencias de viajes corporativas, OTAs y operadores mayoristas. Creemos que hay un espacio para cada uno de ellos y todos al mismo tiempo son relevantes para el crecimiento y posicionamiento de nuestros hoteles. Por supuesto que existen temporadas o momentos en los que cada uno puede adquirir un mayor protagonismo; sin embargo, todos se complementan. Los porcentajes de ventas de cada intermediario varía según el perfil del hotel. Si es vacacional tendrá más del 60% de las ventas a través de turoperadores y OTAs; mientras que en los hoteles de ciudad o con perfil corporativo la participación del cliente directo supera el 25% y el resto se distribuye entre los canales anteriormente mencionados.

2. Fidelizamos a nuestros clientes con el programa Fën Rewards, que incluye beneficios y descuentos exclusivos. A su vez, estamos seguros de que es necesario mantener una excelente relación y trato fluido con agentes de viajes, secretarias y demás colaboradores. En los últimos años compartimos espectáculos, catas de vinos y degustación de sushi, entre otras actividades.

3. Esta temporada mantuvimos las tarifas en sus niveles más competitivos, adaptándonos a las variaciones de la demanda. La comercialización se ha tornado más flexible, por eso no podemos hablar de un incremento lineal.

Narciso Muñiz, gerente general del Bristol Hotel (Ciudad Autónoma de Buenos Aires).

1. Efectivamente, trabajamos con agencias de viajes e intermediarios business-to-business. Estos canales constituyen un elemento importante en nuestra fuerza de ventas. Además, nos benefician en la captación de mercados a los que no podríamos acceder en forma individual. En líneas generales, la intermediación aporta un 25% de las ventas de nuestro establecimiento.

2. En el hotel no tenemos un programa de marketing relacional. No obstante, intentamos que la fidelización se logre a través de una política sostenida de buena relación precio/calidad. Estimamos que esto es lo que promueve el retorno de los clientes. A esto sumamos la implementación de una gestión de calidad, que está a punto de ser certificada.

3. La variación interanual tarifaria, medida en pesos, fue del 18%. Hay que tener en cuenta que el hotel está situado en la Ciudad de Buenos Aires y la demanda en esta época del año no es la misma que tienen otros destinos del país. En nuestro caso estos meses son de temporada baja.