El panel "Turismo en la era de la inteligencia artificial: retos y futuro" de Hotusa Explora, en el que expusieron Carme Artigas, ex secretaria de Estado de Modernización de España, y Suzana Curic, Country Leader de AWS en España y Portugal, ahondó en el impacto de la IA en la industria turística, y cómo afecta al empleo y al consumidor.
Hotusa Explora: "Por cada euro invertido en IA, hay que invertir otro en la atención humana"
Hotusa Explora resultó el espacio de debate sobre la industria turística en un escenario en el cual la inteligencia artificial está en plena fase de adopción.
Hotusa Explora: Carme Artigas, ex secretaria de Estado de Modernización de España; Suzana Curic, Country Leader de AWS en España y Portugal; y Juan Pedro Moreno, presidente del Consejo Asesor Digitalización CM.
Eficiencia operativa, personalización y el diferencial humano fueron los ejes centrales de la exposición.
La IA, una nueva intermediaria que llegó al turismo para quedarse
Tanto las profesionales como Juan Pedro Moreno, presidente del Consejo Asesor Digitalización CM, quien moderó, coincidieron que la IA en el turismo presenta dos fases: la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
En este sentido, Artigas explicó que la IA es la nueva intermediara en el turismo, ya que es una industria de datos e inteligencia. Este escenario abre una suerte de interrogantes y genera incertidumbre, pero la profesional aportó la clave para ser competitivo: tener la capacidad para recopilar datos propios (en especial first party data), y tener la inteligencia para capitalizarlos.
Así, las empresas deben invertir en datos y conocimiento, para lograr mejorar las predicciones, automatizar el back office y poder hiperpersonalizar la oferta.
De todas formas, Curic advierte: al ahora de hablar de la personalización, cabe hacerse la pregunta sobre quién personaliza. Este aspecto clave –la gobernanza; quién hace qué– se erige como el factor determinante respecto a la confianza del pasajero.
La experiencia humana, el factor irremplazable
Para lograr una verdadera transparencia algorítmica, añade Artigas, debe mantenerse al humano incorporado al proceso de decisión, supervisando cada paso. Esta determinación dista, por ejemplo, del rol que tiene la IA agéntica, que controla incluso el proceso de e-pricing, lo que puede generar graves problemas sin una clara y efectiva política de ciberseguridad.
Entonces, Artigas explica que las firmas deben capacitar a sus empleados respecto al uso de la IA, pero que no reemplazará jamás al factor humano en lo que a experiencia respecta. (Hotusa Explora: retos y claves para el futuro del turismo español)
"La tecnología es un gran aliado de la industria turística, pero por cada euro invertido en IA hay que invertir otro en mejorar la atención y la experiencia humana", sentenció.
Esta combinación de experiencia humana con inteligencia artificial puede impulsar a las empresas, aunque, el acceso a datos, central en el manejo de la IA, es un factor diferencial notorio a la hora de distinguir entre grandes firmas y pymes.
Estas últimas, rezagadas respecto a la recopilación de datos propios, podrían alcanzar una inteligencia colectiva superior si colaboran, democratizando el acceso tecnológico y logrando equiparar el terreno, insiste Artigas.
En tanto, y en lo que a nivel laboral compete, Artigas argumenta que ocurrirán tres fenómenos en simultáneo:
- El primero, la destrucción neta de lugares de trabajo, para la que se necesitará el reskilling de los profesionales.
- En segundo lugar, la complementariedad, o lo que es lo mismo, cómo gracias a la IA se es más eficiente. En ese caso se necesita el upskilling de los profesionales.
- En tercer lugar la augmentación, o qué cosas podrán hacer los profesionales gracias a la IA que sería impensable que hicieran sin ella. Aquí es donde destaca el mayor ámbito de crecimiento.
Temas relacionados
