El apagón eléctrico que este lunes 28 de abril interrumpió la actividad en buena parte de la península ibérica ha generado una cascada de incidencias en el transporte, sobre todo de trenes. Miles de pasajeros se han visto obligados a cancelar o modificar sus planes de viaje, muchos de ellos atrapados durante horas en estaciones y aeropuertos. Ante el desconcierto generalizado, surge la pregunta clave: ¿qué derechos asisten a los viajeros en casos como este?
¿Qué pueden reclamar los pasajeros varados por el apagón?
Las aerolíneas y compañías de tren no estarían obligadas a hacerse cargo de los pasajeros retenidos, pero hay excepciones: estas son las claves.
Aglomeración de pasajeros varados en la estación de Sants, en Barcelona.
Según el Reglamento europeo que rige los derechos de los pasajeros en la Unión Europea, cuando la causa de una cancelación o retraso se considera una “circunstancia extraordinaria”, como es el caso de un apagón generalizado, las compañías de transporte están exentas de pagar compensaciones económicas. Se trata de una excepción legal que protege a las empresas cuando los incidentes escapan a su control.
Los pasajeros tienen los derechos básicos garantizados
No obstante, esta exención no significa que el viajero quede desamparado. Tanto en vuelos como en trenes, los pasajeros tienen derecho al reembolso íntegro del billete o, si lo prefieren, a ser recolocados en otro medio de transporte alternativo en cuanto sea posible. Esta elección corresponde al usuario, quien debe comunicar su preferencia a la compañía afectada.
Según destaca FACUA, los pasajeros de trenes y aviones "pueden reclamar a las compañías los gastos de comida y alojamiento derivados de las cancelaciones": "Existe el derecho a asistencia ante cancelaciones o retrasos de al menos 60 minutos está recogido en el artículo 20 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo".
"En cuanto a las cancelaciones de vuelos, el derecho a alojamiento y comida está recogido en el artículo 9 del Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos", explica Rubén Sánchez, secretario de la organización.
Además, si como consecuencia del corte eléctrico un pasajero ha quedado bloqueado en una terminal o en tránsito, las empresas están obligadas a ofrecer atención básica. Esto incluye el suministro de alimentos, bebidas, alojamiento si fuera necesario y transporte desde y hacia el lugar de pernocta. En el caso de los vuelos, se añade también la posibilidad de realizar llamadas o enviar mensajes de forma gratuita.
¿Qué recomiendan las organizaciones de consumidores a los pasajeros?
La recomendación general de las organizaciones de consumidores y juristas es recopilar toda la documentación relacionada con la incidencia: justificantes del billete, facturas de gastos imprevistos, fotografías del lugar o de los paneles informativos. Todo ello puede ser útil si se decide presentar una reclamación o si se cuenta con un seguro de viaje que contemple este tipo de contingencias.
Renfe ha informado que en los servicios de Media Distancia y Avant, los pasajeros podrán reclamar una parte del importe si los retrasos superan los 15 minutos, aunque ha advertido que esta devolución no será aplicable en circunstancias extraordinarias. Para los trayectos de Larga Distancia, se contemplan reembolsos o cambios de billete, pero no indemnizaciones.
¿Cómo y en dónde deben reclamar los pasajeros?
En el transporte aéreo, las reclamaciones deben dirigirse a las compañías, que están obligadas a responder por escrito. Si la respuesta no resulta satisfactoria, los pasajeros pueden elevar el caso a organismos como AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) o a entidades de resolución extrajudicial.
Consulta el formulario de la AESA que deben cubrir los afectados en este enlace.
Eso sí, en ausencia de negligencia por parte de la aerolínea, las opciones de compensación económica directa son limitadas.
Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se recuerda que las compañías no pueden cobrar por servicios no prestados. En ese sentido, instan a los afectados a no dejar de reclamar los importes no disfrutados y, si corresponde, los costes adicionales derivados de la incidencia, como noches de hotel o pérdida de actividades contratadas.
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