En el trabajo diario de cada uno está también el plantearse cómo se puede atraer a más clientes. En nuestro sector, más turistas. Aparte de tecnicismos, teorías o aprovechamiento de las posibilidades que nos dan las nuevas tecnologías, hay una cosa que parece evidente y que podría decirla un niño de 10 años: mejorando la hospitalidad.
Alberto Bosque: ¿cambiar al turista o adaptar el destino?
Y aún siendo obvia esta aseveración, a veces no se logra ser lo suficientemente acogedores ni se consigue que un destino llegue a ser afable para el visitante. Hoy os invito a todos a pensar hasta qué punto el destino en el que trabajamos es hospitalario y en qué medida lo somos cada uno de nosotros.
La hospitalidad para mí va mucho más allá de sonreír a menudo o de hablar con un tono amable. Para mí, empieza por aceptar la diversidad, sigue por comprender que alguien puede tener otros gustos y preferencias, y termina por adaptarse para intentar satisfacerlas. En el contacto con un turista, intentar dirigirle algunas palabras en su idioma, utilizar su lenguaje gestual, mostrarle mi predisposición y hacerle sentirse bienvenido e incluso apreciado. Hacer todo lo posible para que pueda visitar ese destino siguiendo sus gustos, necesidades y preferencias. A la hora de comer, dormir o moverse.
Recuerdo que con ocasión de un viaje de periodistas chinos, se convocó a la comida de bienvenida al representante de un destino de importancia. El menú y la hora de la comida se habían pensado en base a los gustos chinos. Esta persona pidió cambiar la hora diciendo, “si están en España, tendrán que hacer las cosas como se hacen en España”.
A veces tendemos a pensar que los turistas tienen que acostumbrarse y adaptarse a lo que encuentran en el destino. Y como clientes que son, tienen todo el derecho a que el destino sea lo suficientemente flexible como para que se pueda adaptar a ellos. No por ello ese destino pierde autenticidad. El lugar que se visita, y sus empresas, tienen que hacer por poder satisfacer las preferencias y exigencias de cada tipo de cliente y sus circunstancias, ya sea por nacionalidad, fe, etc.
En muchos lugares, la gastronomía es excelente, pero es importante conseguir que haya propuestas para el que quiere comer a las 12, para el que es vegano, o para el que exige un tipo de comida respetuosa con su religión. Y del mismo modo hablamos de los hoteles, los museos, los guías de turismo… Entre todos tenemos que conseguir satisfacer a cada tipo de cliente. Y es que cada turista es diferente. No podemos ofrecer ese “café para todos”. No podemos decir eso de “la gente....” porque hay muchos tipos de personas, con sus gustos y circunstancias. Y tenemos que contentar a todos para tener éxito.
Hay destinos en los que llegarán turistas siempre, sea cual sea el trato que se les dé. No necesitan hacer nada para que millones de personas en el mundo quieran visitar ese lugar. Pero en la mayoría de sitios, hay que remar un poco más. Y eso implica adaptar el destino al turista. Hay que tener la flexibilidad necesaria para que encuentren el servicio que desean y esperan. Y si no somos capaces de hacerlo, es que nos queda mucho por trabajar.
A Unamuno se le atribuye esa frase de “hay que españolizar Europa”. Del mismo modo, se puede hacer que el turista se adapte al destino. Pero quizás sea más eficaz que el destino se pueda adaptar a cada tipo de turista. Ahí empieza la hospitalidad. Y el éxito. Para un destino y para sus empresas.
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